Diseño de un Sistema de Control de Gestión para el Área de Gestión de Tráfico de Entel PCS

Abstract

El negocio de interconexiones se relaciona al cobro por el derecho a uso de las redes de los operadores de telefonía, con el fin de conectar llamadas entre clientes de diferentes compañías, el cual se denomina Cargo de Acceso. El Área de Gestión de Tráfico de Entel PCS es la encargada de monitorear y gestionar las llamadas y mensajes, sujetos a dichos cobros, para proveer información estratégica a otras áreas.

Las políticas impulsadas por el Gobierno, la entrada de nuevos operadores, la disminución de las tarifas de Cargos de Acceso y la saturación del mercado, han generado una alta preocupación en la gerencia, que ha tenido que observar con preocupación como el margen comercial del negocio de interconexiones ha disminuido cerca de un 4% en el transcurso de un año.

Bajo este escenario se enmarca el objetivo de la presente memoria, el cual consiste en diseñar un sistema de control de gestión que permita mejorar los procesos y, con ello, los ingresos por concepto de Cargos de Acceso que se gestionan en el Área.

La metodología aplicada se sustentó en el desarrollo de tres etapas que buscaban, esencialmente, una alineación y definición estratégica del Área; un diagnóstico sobre los procesos y prácticas actuales; y el diseño de un panel de control basado en el concepto de Cuadro de Mando Integral (CMI). Para fortalecer la solución generada, se propuso la creación de un Equipo de Mejora y Análisis de Procesos (EMAP) encargado de diagnosticar y solucionar los problemas detectados en el panel de control.

El sistema de control de gestión diseñado pretende reducir los tráficos que no están siendo cobrados, disminuir los errores de clasificación y recuperar una mayor proporción de los montos facturados que están siendo objetados por otros operadores, con lo cual se espera aumentar los ingresos y el margen comercial del negocio de interconexiones.

Los impactos de poseer un control ineficiente de los procesos del flujo de tráfico pueden significar eventos con pérdidas monetarias que superan los cientos de millones de pesos, los que si bien no son frecuentes, deben ser detectados a tiempo para corregirlos adecuadamente.

Además de mejorar los procesos internos actuales del Área, el sistema de control de gestión diseñado permitirá afrontar de mejor manera los desafíos futuros que depara el negocio de interconexiones, como por ejemplo el de la portabilidad numérica.