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Segmentación de Clientes de Menor Escala para una Empresa Distribuidora de Maquinaria

Tesis
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IconSegmentacion-de-clientes-de-menor-escala-para-una-empresa-distribuidora-de-maquinaria.pdf (9.478Mb)
Publication date
2011
Metadata
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Cómo citar
Reyes Jara, Manuel
Cómo citar
Segmentación de Clientes de Menor Escala para una Empresa Distribuidora de Maquinaria
.
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Author
  • Torres Villanueva, Soledad;
Professor Advisor
  • Reyes Jara, Manuel;
Abstract
Este trabajo de título aborda el estudio de los clientes de menor escala de una empresa distribuidora de maquinaria, en base a sus gustos y preferencias, incorporando información transaccional que permitió mejorar la propuesta de valor y apoyar las decisiones estratégicas, en base a como son abordados estos clientes. La realización de este estudio se encuentra justificado en parte por la fuerte competencia que este rubro ha experimentado durante los últimos 5 años, lo que le ha significado a la empresa una disminución del 10% en su participación de mercado. La metodología desarrollada requirió una etapa inicial de entrevistas exploratorias, seguido por la realización de una encuesta aplicando Análisis Conjunto, con el objetivo de segmentar a los clientes, identificar características relevantes del producto y servicio entregado por la empresa, conocer sus niveles de satisfacción y detectar oportunidades de negocios para crear soluciones que aumenten el valor agregado. El estudio permitió encontrar cuatro segmentos con preferencias bien definidas: Compra Frecuente (12%), aquellos clientes caracterizados por su fidelidad a la empresa; Cliente Promesa (22%), son clientes promedio pero con gran potencial; Mercenarios (9%), aquellos clientes insatisfechos y buscadores de precios y Cliente Relacional (57%), que buscan construir una relación a largo plazo y valoran la marca. Los principales resultados apuntan a la construcción de una solución basada en los siguientes atributos, por orden de importancia: Disponibilidad del Repuesto, Opciones de Pago, Tipo de Repuesto, Solución Ofrecida y Atención al Cliente, obteniéndose diferencias en los niveles de los atributos para cada uno de los segmentos encontrados. Se recomiendan líneas de acción focalizadas a la mejora de las opciones de financiamiento y al perfeccionamiento de la predicción de inventario. Asimismo, se sugiere como trabajo futuro la evaluación supervisada de los planes de mejora y la aplicación de Análisis Conjunto a cada segmento con atributos específicos en base a las preferencias encontradas en este estudio. La empresa ya se encuentra implementando los planes de acción sugeridos para Chile y está realizando el mismo estudio de los clientes de menor escala en Argentina.
General note
Ingeniera Civil Industrial
Identifier
URI: https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104110
Collections
  • Tesis Pregrado
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