Rediseño del Proceso de Administración y Gestión de Requerimientos de Emergencias Ciudadanas en CENCO de Carabineros de Chile

Abstract

El presente trabajo fue desarrollado en Carabineros de Chile, Institución que constitucionalmente existe para dar eficacia al derecho, garantizar el orden público y la seguridad interior. El proyecto se centró básicamente en proponer mejoras al proceso de administración y gestión de los requerimientos policiales de emergencia que solicita la ciudadanía a Carabineros de Chile, el cual es dirigido por la Central de Comunicaciones de Carabineros (CENCO). Este proceso es iniciado desde que una persona requiere la asistencia policial e intenta contactarse con Carabineros hasta que se entrega una solución, ya sea vía remota o con presencia policial en un lugar determinado que puede desencadenar un procedimiento policial. Los procesos actuales presentan deficiencias, especialmente en la cantidad y tratamiento de los llamados recibidos a través del fono 133, el cual absorbe la mayor parte de los contactos que tiene la población con Carabineros, siendo uno de los principales puntos críticos la no atención de todas las llamadas realizadas por la ciudadanía. Este punto no ha sido prioridad anteriormente para Carabineros, ya que al no contar con recursos policiales para atender toda la demanda de solicitudes, el esfuerzo se orienta a solucionar la mayor cantidad de sucesos posibles sin una estandarización en los criterios de respuesta. Dejando a un lado que entre esas llamadas no contestadas pudo haberse dado un caso de extrema urgencia, teniendo los recursos ocupados en otras de menor importancia. Algunos sistemas de salud han implementado, dado que, al igual que Carabineros con los recursos policiales, tienen escases de médicos, un sistema de triage, el cual clasifica a los usuarios de acuerdo a la gravedad de los síntomas, lo que es realizado por personal entrenado, con la finalidad de que los casos de mayor importancia sean atendidos en el menor tiempo posible. Lo que también ha sido implementado por el Fono de emergencia 112 de la Comunidad de Madrid. Con lo anterior, este trabajo indica el rediseño de los procesos antes mencionados para mejorar la accesibilidad a la atención de la ciudadanía por parte CENCO y poder priorizar las solicitudes de asistencia policial de emergencia, reduciendo los tiempos de espera en los casos más críticos.