Rediseño del Proceso de Atención de Urgencia del Hospital del Salvador

Abstract

Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención de urgencia para hospitales de alta complejidad, basándose en la experiencia del Hospital del Salvador en Santiago de Chile. La Unidad de Urgencia del Hospital del Salvador presenta tiempos de espera por atención por sobre los estándares ministeriales, lo que representa un riesgo para el paciente crítico y va en detrimento de la calidad del servicio percibida por pacientes de menor complejidad. Por otro lado, no se encuentra en la unidad una formalización de los procesos productivos ni metodologías de mejoramiento de la unidad a través de la gestión de los recursos existentes. El objetivo de este proyecto es potenciar el valor aportado por la unidad de emergencia del hospital a la comunidad, enfocándose directamente en la calidad de acceso por atención de urgencia. Para esto, las principales variables de análisis y decisión son el acceso efectivo, el tiempo de atención y el tiempo de espera percibidos por los pacientes en el proceso. Se realiza un levantamiento del proceso actual de atención, a través del cual se identifican los procesos críticos, fortalezas y debilidades de la unidad. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, sustentada en la simulación discreta de los modelos levantados y propuestos, se presenta un diagnóstico detallado de la unidad, y se proponen mejoras tanto a nivel operacional como a nivel estratégico. Los principales ejes del rediseño son la creación de 2 áreas de atención, diferenciadas según la complejidad del paciente. La primera, un ciclo rápido para pacientes de baja complejidad, y un segundo ciclo para pacientes de alta complejidad y alta probabilidad de hospitalización. Junto con esto, se plantea la necesidad de eliminar tareas intermediarias entre la llegada del paciente a la unidad y la primera atención médica, situando un médico en el área de categorización. De esta manera se logra una asignación asertiva de los recursos en función de las necesidades del paciente.