Diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio en una empresa del rubro automotriz

Abstract

El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional.

La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio.

Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente.

Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto.

El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional.

La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio.

Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente.

Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto.