Rediseño de procesos del area de surveillance de una empresa en el rubro de la entretención

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo proponer un rediseño del modelo de vigilancia de un casino de Juegos, desde un punto de vista estratégico, operacional y estructural buscando mejorar la efectividad en detección de errores en transacciones y eficiencia de sus procesos aumentando el porcentaje de tiempo dedicado a actividades que agregan valor. El estudio se centró en el área de monitoreo por circuito cerrado de televisión (CCTV), que a su vez está dividido en dos sub-áreas: Surveillance y Security. La primera se enfoca en la supervisión del juego de Mesas, Máquinas tragamonedas y operación de cajas y Bóveda; la segunda tiene foco principalmente en la seguridad de las instalaciones (Hotel, restaurant, bar, estacionamiento, etc.). La metodología se basó en mediciones que se hicieron de los tiempos y frecuencia de cada tarea que realiza el área de vigilancia por CCTV. Posteriormente se hace una clasificación de las actividades de acuerdo al valor que agregan al negocio y una propuesta que puede significar mantener, eliminar o derivar una tarea. A partir del análisis de las actividades se propuso un rediseño del modelo de vigilancia (por CCTV), en el que se liberan 30 horas de las actividades de Surveillance y un 14 de las de Security por eliminación y derivación. También se propone la fusión de estas dos sub-áreas para formar una única unidad de monitoreo de operaciones y la creación de un Back Office que se especializará en gestión de la información. Los resultados obtenidos muestran un mayor potencial de detección de errores en transacciones en las mesas de juego gracias a una mayor asignación de tiempo al monitoreo de esta área. Las estimaciones indican que sería posible duplicar los incidentes detectados actualmente y llegar a un nivel de 26,4 Malos Pagos detectados mensualmente. La implementación de este nuevo modelo tendría un impacto económico de $ 60 MM por concepto de ahorro al evitar pérdidas por errores en transacciones.