Rediseño del proceso de atención de requerimientos de clientes para una empresa de cupones de descuentos online

Abstract

El trabajo de título se desarrolla en la empresa Cuponatic Latam y consiste en rediseñar el proceso de atención de requerimientos de clientes en Chile. Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online, su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal www.cuponatic.com. El rediseño se enmarca en el área de servicio al cliente, que es la encargada de recibir y gestionar las respuestas a los clientes en sus requerimientos de venta y post venta. Actualmente, un 29% de los requerimientos no se responden y el tiempo promedio de respuesta es de 1.99 días. El objetivo general del trabajo es proponer un rediseño del proceso de atención de requerimientos que permita alcanzar las mejores prácticas del mercado en la atención de clientes. Los objetivos específicos son realizar un diagnóstico de la situación actual, establecer cuales son las mejores prácticas y estándares de calidad del mercado (benchmark a Groupon y Amazon), proponer un rediseño que alcance estos estándares y finalmente definir indicadores que apoyen y controlen el proceso. La metodología a utilizar es la de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. Los pasos de esta metodología son levantar la situación actual, observar las oportunidades de mejora, proponer rediseño e implementar, este último paso queda excluido del trabajo del título. La técnica para modelar los procesos investigados es la metodología IDEF0. El rediseño es apoyado por un modelo de brechas en la calidad de servicio, que busca administrar la percepción y expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención a clientes. Con la situación actual se concluye que los clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta y tampoco con la calidad de estas. Se observa que no existen procedimientos establecidos, cada cliente recibe distintas respuestas para los mismos tipos de requerimientos. Se observa que la perdida de utilidades mensuales por clientes fugados y reembolsos asciende a $3.949.692. Gracias al rediseño y a la herramienta tecnológica propuesta es posible disminuir el tiempo de respuesta a 24 horas hábiles y lograr una tasa de respuesta del 100%. Al administrar las expectativas y percepciones de los clientes a través del modelo de brechas se asegura un aumento en los índices de satisfacción.