Diseño de un sistema de medición y mejoramiento continuo de la calidad de servicio para establecimientos educacionales

Abstract

Este proyecto de tesis tiene como objetivo diseñar un sistema de medición y mejoramiento continuo de la calidad de servicio (MMEDCAL) genérico para establecimientos educacionales. La calidad del servicio educacional se aborda desde una perspectiva constructivista radical, estableciendo que para el mejoramiento de la calidad del servicio que prestan los establecimientos educacionales se requiere que estudiantes y apoderados tomen un rol activo en la construcción del servicio entregado por los colegios, construcción que dependerá de las emociones, deseos e intereses con los cuales se enfrenta el proceso. Los Sistemas MMEDCAL, desarrollados como parte del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, son un conjunto de interfaces evaluativas cuya finalidad es gatillar conversaciones que permitan ir mejorando de forma continua en una organización. En el caso particular de este trabajo, las interfaces evaluativas consisten en una serie de preguntas y diagramas escritos, que gatillan reflexión, expansión de conciencia y acción, con el objetivo de despertar una actitud activa en estudiantes, apoderados y docentes. La metodología contempla el desarrollo de una base conceptual de Sistemas MMEDCAL en establecimientos educacionales, un estudio acerca de otras iniciativas de proyectos MMEDCAL en educación y de sistemas de evaluación continua, la selección de dos establecimientos educacionales (escuela Reyes Católicos y colegio Pedro Apóstol) y el codiseño, aplicación y evaluación de dos versiones de sistemas MMEDCAL contingentes a cada establecimiento educacional seleccionado. Experiencias que se realizan para diseñar el Sistema MMEDCAL genérico. El diseño se lleva a cabo en conjunto con docentes de los distintos colegios involucrados en el trabajo. El principal beneficio que declaran los alumnos, debido a la aplicación de sistemas MMEDCAL, es la oportunidad de expresarse y reflexionar acerca de lo que les ocurre en el colegio. Por su parte, los profesores señalan que el Sistema MMEDCAL es una oportunidad de reflexionar y cuestionarse acerca de su quehacer y que también, les ayuda a acercarse más a sus alumnos, generando mayores instancias de diálogo y acción. Finalmente, el diseño del Sistema MMEDCAL genérico recalca el rol fundamental que tiene la capacitación a los profesores, ya que son quienes guían la reflexión de los estudiantes y apoderados. Además, en el diseño del Sistema MMEDCAL genérico se apunta a sensibilizar o internalizar el sistema en estudiantes, apoderados y docentes, yendo más allá del entendimiento teórico.