Rediseño del proceso de cobranza para una empresa de telecomunicaciones

Abstract

VTR, una empresa líder en el mercado de las Telecomunicaciones, ofreciendo servicios de telefonía fija, Internet de banda ancha y Tv por cable. Dentro de las políticas instauradas en la estrategia de sustentabilidad de la compañía, se busca disminuir la cantidad de reclamos, mejorar la calidad de servicios y productos. Se observó que la cobranza está descolgada de la estrategia de sustentabilidad de VTR, lo que provoca que las actividades y los esfuerzos no estén alineados a los objetivos del negocio. A demás el proceso de cobranza es rígido y poco dinámico, ya que las actividades están sumamente automatizadas lo que provoca que sea un proceso sin inteligencia, sin optimización, ya que en la actualidad no existe capacidad de hacer gestión de campañas de cobranza, de acuerdo a segmentos de clientes. Por lo anterior se propone como objetivo del proyecto mejorar, transparentar y flexibilizar el sistema de cobranza de VTR, mediante un rediseño de procesos que permita poseer mayor control y dar más valor a la cartera de clientes, mediante la gestión de cobranza focalizada a partir del comportamiento de los clientes. Para lograr estos objetivos se utilizará metodología idónea en el rediseño de procesos, junto a apoyo visual de modelos de procesos y de arquitectura, que ayuden a entender la situación actual. El foco del proyecto fue convertir al proceso de cobranza en un aporte estratégico para VTR. Se identificó información relevante para retroalimentar a otras áreas de la cadena de valor de VTR, pertenecientes al proceso de preventa y post venta de servicio. Esta retroalimentación permite generar mayor valor a la cartera de clientes de VTR, a partir del proceso de cobranza. El ahorro que se estima al optimizar las gestiones con el rediseño, en un escenario pesimista es de un 21% y en un escenario optimista es del 77% en gastos de cobranza, al establecer probabilidades de no pago de los clientes. En cuanto a las provisiones de deudas incobrables, se estiman ahorros del 0,33%, al identificar y cuantificar los errores en las condiciones de ingreso que posee el actual sistema de cobranza. La solución propuesta en este proyecto, implica la implementación de una herramienta habilitante, llamada Middleware, que no requiere un desarrollo costoso y permite flexibilizar y dinamizar el proceso. Se concluye que la cobranza es un servicio que las empresas de telecomunicaciones deben considerar antes del lanzamiento de un nuevo producto e integrarlo a la cadena de valor de la compañía.