Rediseño del proceso de reclutamiento y selección en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

DIRECTV Chile es una empresa que vende servicios de televisión de pago satelital, formando parte de la industria de las telecomunicaciones. Desde el año 2011, uno de los principales desafíos de esta organización ha sido gestionar el rápido crecimiento de su dotación, proyectando para el año 2013 un aumento del 79% de las contrataciones mensuales, respecto de las contrataciones del año 2012. De no conseguirlo, la relación suscriptores/dotación aumentará, afectando la calidad del servicio que entrega la Empresa. El problema de gestión que enfrenta el proceso de Reclutamiento y Selección en DIRECTV es su ineficacia e ineficiencia para cumplir con los niveles del servicio requeridos por la Empresa. Ineficacia porque no logra seleccionar mensualmente a las personas planificadas en el Head Count, e ineficiencia porque cada proceso demora un tiempo excesivo en comparación con el estándar de otras empresas de telecomunicaciones. Ante lo descrito, el presente proyecto tiene por objetivo general definir y rediseñar el proceso de Reclutamiento y Selección, con el fin de disminuir los tiempos de ejecución y permitir el seguimiento, evaluación y mejoramiento continuo del proceso. Para afrontar el problema, se desarrolló una metodología de rediseño que integró la dimensión organizacional y socio-técnica (a través del ASH, la identificación de Roles Críticos, y la Comunicación Estratégica), y los principios de LEAN Management (filosofía LEAN Thinking aplicada a procesos de servicio), a las etapas metodológicas de BPM. Como resultado, se obtuvo una amplia comprensión del sistema humano donde se rediseñó el proceso, y se elaboró una comunicación estratégica que potenció la colaboración y disminuyó las resistencias al cambio. Además, mediante un método de valoración y rediseño del flujo de tareas en conjunto con los participantes del proceso, esta metodología permitió involucrar y comprometer a la organización en los resultados del proyecto, mejorando las posibilidades de una implementación exitosa y sostenible en el tiempo. La metodología se dividió en tres objetivos: primero, validar el problema, a través del estudio de la organización; segundo, definir las causas del problema, a través del diseño y análisis de la situación actual del proceso, y tercero, rediseñar el proceso, mediante el modelamiento y evaluación del rediseño. Como resultado del diseño se definieron 134 acciones que integran el proceso de Reclutamiento y Selección. En el rediseño, se decidió Potenciar el 45% de las acciones, Automatizar el 8%, Eliminar el 25%, y Estandarizar el 22%. La estandarización de 9 instancias de espera implicó una disminución de un 40% en el tiempo total de ejecución de algunos procesos. Además, se propuso y diseñó las interfaces de un sistema workflow para soportar el rediseño del proceso, y se elaboraron propuestas de mejora complementarias. Finalmente, se evaluó el impacto del rediseño en 3 proceso diferentes de Ejecutivos de Call Center. Como resultado, el tiempo promedio de ejecución de los tres procesos se redujo en un 28%, respecto de la situación actual, y la desviación estándar promedio en un 41%, disminuyendo la duración y variabilidad del tiempo total de ejecución. En conclusión, la estandarización de acciones y la implementación del sistema workflow, en conjunto con mejoras complementarias como la descripción de cargos y una política de selección alineada con la estrategia de la empresa, reduce considerablemente los tiempos de selección y el riesgo de presentar una dotación sub-óptima.