Rediseño del proceso de matrícula para los alumnos nuevos regulares de la Universidad de Chile

Abstract

El proceso de matrícula para alumnos nuevos de la Universidad de Chile es el más grande del país, sólo el año 2013 incorporó a 5323 estudiantes. Para ejecutar el proceso, la Universidad dispone de alrededor de 500 monitores y un equipo completo de ejecutivos en cada una de sus 18 facultades, además de un call center. No obstante el esfuerzo realizado administrativamente para contar con un proceso rápido y simple, se presenta un problema a nivel calidad de servicio, pues los alumnos experimentan tiempos muy variables de atención dependiendo de la Facultad donde desarrollen su matrícula, además de obligar a los provenientes de regiones, que son un 24.5%, a viajar únicamente para realizar este trámite. Para comprender el estado actual del proceso se elaboró un diagnóstico a través de distintos medios: desarrollo de los flujogramas del proceso; información histórica del proceso; simulaciones en ARENA, previo muestreo en terrero; reportes de la Mesa de Ayuda; y encuesta de satisfacción del servicio realizada a cada alumno, donde se procesaron 5224 respuestas y 1581 comentarios. Por medio del análisis se identificó una duplicidad en la toma de la fotografía, además de la dependencia de las áreas administrativas con STI, que debe incorporar mejoras fuera de plazo. Por otro lado, cerca del 85% de los alumnos se matriculan durante los primeros 2 días del proceso, llegando a un 97% el tercer día, indicando que el periodo de LE y LAE es marginal en cuanto a afluencia de alumnos. Los alumnos nuevos, le asignaron un 6.0 en una escala de 1.0-7.0 al proceso, y el tiempo necesario para matricularse, estando en la Facultad, osciló entre 20 y 41 minutos dependiendo el día de asistencia, extendiéndose por procesos anexos como la acreditación o test.

En base a lo anterior, se generó una propuesta de rediseño que apuntó a disminuir los tiempos de atención y aumentar la satisfacción del alumno, planteando un proceso con 3 etapas principales, que finaliza enviando un mail de confirmación de matrícula al alumno, y evita la presencia de éste. El rediseño se sustenta en la modificación de prácticas y marco legal de la DIRPRE, Unidad de Aranceles y DBE.

Finalmente, se propone un plan de implementación que cuenta con una etapa de prueba en las facultades que recibieron peores evaluaciones en el proceso pasado, luego se pasa a una etapa general, en la que cada Facultad pone a disposición ambos procesos simultáneamente a modo de backup, para terminar en la última etapa donde el rediseño se aplica en un 100%, dejando un organismo central a cargo de los casos imprevisibles.