Mejora al proceso de atención de emergencias en una empresa de distribución eléctrica, a través de herramientas matemáticas y simulación

Abstract

El objetivo de este trabajo es mejorar la calidad de servicio de la empresa distribuidora de energía eléctrica Ampla Energía y Servicios S.A en lo que se refiere a la atención de emergencias en el suministro eléctrico, optimizando los recursos económicos relacionados con el proceso. La empresa atiende alrededor de 2,7 millones de clientes del estado de Río de Janeiro en Brasil (cerca de 10 millones de personas). El foco del estudio está en la reducción del tiempo de atención a los problemas en el suministro eléctrico en dos zonas del estado. Durante el año 2012, el tiempo promedio de atención para los más de 350.000 eventos fue cercano a 11 horas, mientras las compañías con similares características que poseen el mejor desempeño registran un promedio cercano a las 2 horas. Para abordar las mejoras al sistema, se utiliza una combinación de herramientas matemáticas para la determinación de dotación, basado en resultados de teoría de colas. Además, se construye un modelo de simulación que permite validar los resultados y realizar análisis de sensibilidad sobre el escenario actual, para finalmente estimar los efectos económicos de las mejoras al proceso. La solución propuesta aumenta la dotación de 20 a 24 turnos diarios en la zona de San Gonzalo y de 14 turnos al día a 18 en Niterói, logrando la disminución de los tiempos de atención a cerca de 3 horas en ambos casos, con un costo asociado de 630.760 en equipos y salarios. Como consecuencia de ello, se estima un beneficio de 1.561.403 por reducción de compensaciones pagadas a los clientes, obteniendo un beneficio neto de 930.643. Con esto se responde a los problemas identificados en el proceso, mejorando el servicio a los clientes, disminuyendo los montos de compensaciones a pagar y mejorando su imagen y relación con los clientes, considerando esto último como un elemento importante para el desarrollo de la compañía en el largo plazo.