Diseño de una estrategia de crecimiento para ITQ Chile

Abstract

El objetivo de esta tesis consiste en la elaboración de una estrategia de crecimiento para la Empresa ITQ Chile, la cual provee servicios y productos en tecnologías de la información, principalmente en el mercado de las telecomunicaciones, siendo Entel su principal cliente con el 70% de su facturación. Lo anterior se justifica por la necesidad de la empresa de planificar y controlar de manera coordinada su gestión, de tal forma que facilite el incremento de las ventas y amplíe el portafolio de clientes, mitigando la dependencia de Entel y aprovechando las tendencias de la industria TI: priorización de los presupuestos de TI en servicios, recursos humanos y licencias de software. El estudio está estructurado de acuerdo al modelo de planificación estratégica elaborado por los autores Hitt Ireland Hoskisson, más el modelo de diseño y ejecución de estrategias de negocio de E. Jofré para un horizonte de dos años. Primero se contextualiza el escenario actual, haciendo un diagnóstico actual de la Empresa, se analiza su entorno externo e interno generando una matriz FODA, se propone una estrategia de negocios, y se levanta un mapa estratégico utilizando el modelo Kaplan y Norton, levantando los principales indicadores estratégicos en un Centro de Mando Integral. Finalmente se presentan las conclusiones que permiten madurar el cumplimiento de los objetivos y posibles mejoras al proyecto desarrollado. Como resultado del análisis, es posible destacar las competencias centrales de ITQ Chile, con personal altamente calificado, relaciones eficientes con las empresas internacionales, y el conocimiento técnico de su dueño. Se identifican sus principales competidores (Adexus, Coasin, Quintec, Sonda, Anida, Upgrade y Hi-Solution), y sus clientes con mayor atractivo (Entel, Movistar, Claro, Nextel, VTR y GTD) para el ámbito de acción de ITQ. Se identificó como oportunidad, el desarrollo de una disciplina estratégica basada en el estrechamiento de relaciones con el cliente determinando como principal herramienta de diferenciación, el proveer soporte con elevados estándares de calidad de servicio, considerando la excelencia operacional para minimizar los tiempos de respuesta en solución de problemas con el cliente. Como resultado del análisis, se justifica la formulación e implementación de una estrategia un horizonte de dos años, dado el dinamismo de la industria TI y el mercado de las telecomunicaciones. Dentro de la evaluación económica del proyecto, para facilitar la toma de decisiones para su implementación, se compara beneficios y costos incrementales del proyecto, permitiendo valorar los beneficios en MM$25 para un horizonte de planeación, además de beneficios intangibles como la alineación estratégica centrada en el cliente. Es importante destacar el cumplimiento de los proyectos referentes al cumplimiento de tiempos de respuestas y calidad de servicios para posicionarse a través del tiempo. Finalmente es importante destacar que la industria TI está en pleno crecimiento y dinamismo, y por consiguiente es necesario, al momento de implementar la estrategia propuesta, su revisión cada dos años para examinar y redefinir objetivos conforme vaya cambiando el escenario en la industria y el mercado donde se desempeña ITQ Chile.