Mejora continua de los procesos de implementación de mantenciones a servicios transaccionales de pago y recaudación

Abstract

EFT Group es una empresa que brinda servicios transaccionales de recaudación y pago a empresas e instituciones financieras. Tiene un fuerte potencial de crecimiento, el que es abordado por medio de estrategias de expansión regional en Latinoamérica y un mejoramiento de la oferta actual de servicios. Para lograr lo anterior, la compañía necesita contar con una manera eficiente de corregir los problemas de los servicios actuales e incrementar el valor de la oferta que realiza con ellos. Actualmente no existe un proceso claro, definido y gestionado para la administración de los incidentes detectados en la operación, lo que redunda en pobres tiempos de respuesta y niveles de servicios que no se cumplen. Este proyecto plantea una metodología que busca reducir los tiempos asociados a la implementación de las mantenciones a los servicios actuales, derivadas de incidentes registrados. Para lograr esto es necesario mejorar la coordinación de la ejecución de las actividades, proveer información de gestión a los supervisores del proceso y contar con una manera de evaluar y mejorar el proceso de forma contínua. La metodología propuesta se basó en la implementación del motor de procesos Bizagi para diseñar y ejecutar el proceso de gestión e implementación de incidentes, el monitoreo del proceso en línea por medio de Paneles de Control y la generación de información de logs, que fueron analizados utilizando la técnica de minería de procesos para una la mejora continua del proceso. Para poder probar las bondades que entrega la minería de procesos se utilizó un proceso actual de la compañía (proceso de paso a producción), que cuenta con registros de eventos que pudieron ser minados. Como resultado se obtuvo que el proceso poseía deficiencias en la distribución de los recursos asignados, dificultades en finalización de las tareas que culminan el proceso y reprocesos excesivos, producto de errores en la confección de artefactos y en el desarrollo en el software, entre otros problemas. La propuesta metodológica planteada en este proyecto fue generalizada por medio de la conceptualización de un framework, que permite su aplicación para cualquier empresa de desarrollo de software e incluso, cualquier empresa que posea procesos de negocio y que requiera gestionarlos de forma eficiente y mejorarlos de forma continua.