Optimización de tiempos del proceso de gestión de desempeño del aeropuerto de Santiago

Abstract

LAN es una aerolínea que nace en Chile en el año 1929 dedicada principalmente al transporte de correspondencia. Los años pasaron y su negocio cambió, hoy sus negocios son el transporte de pasajeros y/o carga, llegando a 23 países con rutas propias a todo el mundo gracias a la alianza one world . La empresa es la principal aerolínea del mercado local, con una participación del 80% y actualmente está experimentando un proceso muy fuerte de crecimiento tras el cambio a un modelo Low Cost en su negocio Doméstico y la fusión con TAM en el 2012. En la búsqueda de la eficiencia en el año 2009, se crea la Gerencia Lean para hacerse cargo de rediseñar los procesos de diversas áreas de la compañía y permitir llevar a cabo una fusión exitosa. En particular, Lean implementó en el 2012 en el aeropuerto de Santiago un proceso de gestión de desempeño de la operación del aeropuerto, el cual tiene como objetivo generar calidad total y una mejora continua en la operación. Este proceso consta de 5 reuniones periódicas, las cuales llegan a todos los niveles jerárquicos y áreas funcionales del aeropuerto, destacándose dos principales: Servicio al Pasajero y Control en Tierra. La gestión de desempeño ha mostrado buenos resultados durante el año que ha pasado (2013). Sin embargo, hoy toma mucho tiempo preparar las etapas que involucra, pues los procesos ocurren en su mayoría en forma manual. En torno a ello se identificaron dos principales ineficiencias en el proceso: Oportunidad y Confiabilidad de la información, para lo cual se proponen alternativas tecnológicas que las solucionen. La alternativa que mejor resuelve los problemas identificados son unas cámaras 3D, sin embargo, el rediseño propuesto involucra un proyecto piloto y una optimización de la situación actual que permitirían gestionar apropiadamente el riesgo. Los impactos teóricos del rediseño se encuentran principalmente en la creación de activos intangibles, que bien aprovechados reportarían ingresos importantes para la compañía. Si diariamente se satisface correctamente a 2 pasajeros antes insatisfechos, entonces el proyecto tendría un período de retorno de 1 año. Se concluye, entonces, que el rediseño propuesto es económicamente rentable, pero que principalmente impacta en activos intangibles, los cuales serán una ventaja solo si se logran llevar a la acción. El rediseño representa un cambio que en el largo plazo, que impacta a toda la organización y revoluciona la forma en que LAN ha operado hasta el día de hoy.