Panel de control para la gestión estratégica de una empresa de servicios de asistencia

Abstract

El siguiente trabajo busca diseñar un Cuadro de Mando Integral (CMI) para una empresa que coordina distintos tipos de servicios para las personas. La empresa en que se desarrollará el trabajo es la resultante tras la fusión entre AC Club Asistencias y Auxilia Asistencias, en junio de 2013. Lograr alinear los distintos niveles de la organización bajo una sola estrategia, que permita encaminar personas y procedimientos hacia las mejores prácticas son los principales argumentos que justifican este trabajo. Las empresas de asistencias tradicionalmente tienen como clientes a las compañías de seguro, donde reciben un ingreso por la cantidad de beneficiaros asegurados en la cartera y deben brindar los servicios a las personas que lo soliciten. Por lo tanto, los ingresos son estables mientras que los costos varían dependiendo de cuantas personas solicitaron servicios. Las empresas de asistencias tradicionalmente son capaces de coordinar una gran variedad de servicios como remolque de vehículos, vehículos de reemplazo, reparaciones de hogar, orientación médica telefónica, asistencia judicial, asistencia en viaje, etc. El marco teórico a utilizar será el propuesto por Norton y Kaplan para el diseño de un CMI. Luego del análisis estratégico, se enunció la estrategia, cuyos principales ejes son el crecimiento y la integración. Esto permitió definir un grupo de 10 objetivos estratégicos distribuidos en las cuatro perspectivas de la metodología y las relaciones de causalidad entre unos y otros. Los objetivos estratégicos tienen un fuerte foco en atención al cliente, eficiencia de costos y capacitación para el call center. Finalmente se definió un set de indicadores para poder medir los objetivos estratégicos y se planteó las fuentes de información y periodicidad con la que se deben revisar estos indicadores. Se utilizó para las metas el 2013 como año base, proyectando las metas hasta el 2016. Las metas para el año base se estimaron de la mejor manera posible, considerando que mucha información aún está en proceso de homologación entre las empresas. Se concluye la importancia de aprovechar la contingencia de la empresa para implementar el cuadro de mando y de estudiar la posibilidad de asociar el cumplimiento de las metas con incentivos económicos para los responsables.