Rediseño del proceso de entrega de productos al cliente en una empresa de comercio electrónico

Abstract

Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online. Su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal web www.cuponatic.com. Actualmente, un 16% de las entregas de productos sufre retrasos, de las cuales un 5% conllevaron a la devolución del dinero a los clientes. A su vez, un 25,6% de las consultas recibidas por el Servicio al Cliente corresponden a reclamos por el retraso en la entrega de productos, de los cuales un 19,3% derivan en un reclamo formal contra la empresa. Se estima que la pérdida de utilidades mensuales por aumento de costos de entrega y reembolsos asciende a más de $ 1.676.000, esto sin considerar el daño a la imagen de Cuponatic y con ello menores ventas a futuro. El objetivo general del trabajo fue proponer un rediseño del proceso de entrega de productos a los clientes, para mejorar el nivel de calidad del servicio en cuanto al cumplimiento de los tiempos bajo las condiciones de despacho seleccionada por el comprador. Los objetivos específicos fueron definir los procesos críticos en la entrega de productos en conjunto con Cuponatic, realizar un diagnóstico de la situación actual, proponer un rediseño sobre los procesos críticos de la cadena de suministro y finalmente definir y mejorar los indicadores que apoyen y controlen el proceso. El marco conceptual utilizado es el de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. La técnica para modelar los macro-procesos es la metodología IDEF0, mientras que para modelar los procesos específicos se usó la metodología BPM. Del análisis de la situación actual se concluyó que los clientes no están satisfechos con la actual gestión de la entrega de productos, en donde los procesos críticos detectados que causan esta problemática son el envío de productos entre bodega, el envío de productos a Cuponatic por parte de sus proveedores y el despacho de productos a domicilio por parte de CorreosChile. Se observa que no existe coordinación entre Cuponatic y sus proveedores, no se controla ni exige el cumplimiento de los plazos de entrega de los productos acordados entre ambos, en donde no son gestionados ni controlados los retrasos en los procesos de Logística. En base a lo anterior, las variables del rediseño principales son la coordinación e integración de los procesos conexos, desde la creación de la oferta comercial hasta la entrega del producto al cliente. En específico, se generan reportes que evalúen punto a punto el estado de entrega del producto, desde su recepción por Cuponatic del proveedor hasta la entrega final al cliente, unificando la información logística de CorreosChile y los proveedores en las plataformas tecnológicas de Cuponatic. Los reportes contienen indicadores de gestión que apoyan y controlan los procesos. Asimismo se definen responsables de la gestión a lo largo de la cadena de suministro. Gracias al rediseño propuesto será posible disminuir el incumplimiento de los proveedores en la entrega de productos a Cuponatic y así mejorar los niveles de servicio a los clientes. A su vez, permite alinear a los responsables en la cadena de suministro al cumplimiento de las promesas de entrega y con ello realizar una gestión efectiva de toda la cadena.