Desarrollo de una escala de medición de calidad de servicio para Lan enfocado en el servicio en aeropuertos para rutas nacionales

Abstract

Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30 personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24. Finalmente, esta encuesta fue aplicada a 164 personas. La herramienta utilizada fue analizada en relación a la unidimensionalidad y fiabilidad de sus dimensiones, siendo el resultado positivo para las 5 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Certeza y Empatía. Luego, mediante el uso de ecuaciones estructurales se determina que las dimensiones Confiabilidad y Capacidad de Respuesta resultaron ser las dimensiones con significancia estadística en la relación con la Calidad. Además, la relación entre calidad y satisfacción y calidad y lealtad (recompra y recomendación) resultaron ser positivas y significativas, mientras que la relación entre satisfacción y lealtad no resultó ser significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los requerimientos del cliente.