Orientación al cliente, tecnologías de información y desempeño organizacional: caso empresa de consumo masivo en Chile

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar si efectivamente una organización que ha alcanzado una posición de líder en un determinado mercado adopta tecnologías de información (TI) y una gestión orientada al cliente (OC) con el fin de generar inteligencia de negocio para lograr un mejor desempeño organizacional. Asimismo, se contribuye con una propuesta de un modelo que explica las relaciones entre constructos fiables de Orientación al Cliente, Tecnologías de Información y Desempeño Organizacional. Se aporta evidencia empírica de una empresa líder del sector de consumo masivo en Chile, desde la perspectiva de la oferta y la demanda. El estudio se aborda en dos fases, la primera mide la relación entre las tres variables descritas, y en la segunda la satisfacción del cliente sobre dos marcas de la empresa líder. Los resultados del estudio apoyan relaciones positivas entre Orientación al Cliente, Tecnologías de Información y Desempeño Organizacional. Sin embargo, los consumidores podrían no estar percibiendo mejoras en el producto y servicio recibido (percepción de satisfacción de consumo) a pesar del enfoque de gestión por parte de la organización en función del valor del cliente.