Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis de los componentes higiénicos y satisfactores

Abstract

La satisfacción es uno de los elementos más importante para la gestión de los supermercados. Uno de sus principales determinantes es la calidad del servicio. Si bien muchos estudios han analizado su relación de manera agregada, no existen antecedentes del efecto de sus dimensiones de manera independiente. El objetivo de este estudio es analizar, en el contexto de los supermercados, cuáles de las dimensiones de la calidad del servicio podrían cumplir un rol de satisfactor y cuáles de ellas se comportarían como factores higiénicos. Los resultados muestran, que la confiabilidad, los tangibles, la accesibilidad y la seguridad son dimensiones satisfactoras o duales, mientras que la higiene y la atención personal, son factores higiénicos. Estos resultados, sirven de base para que los administradores de los supermercados, asignen los recursos de manera eficiente para lograr la satisfacción de sus clientes.