Estimación del número de técnicos para el servicio de reparaciones de Telefónica Chile

Abstract

Telefónica Chile actualmente tiene como problemática el no cumplimiento del SLA de atención de solicitudes de reparación acordada con el cliente, el cual consiste en: atender al 80% de clientes dentro de 24 horas, con el siguiente orden de prioridad de segmento de clientes: empresas, negocios y residencial, y al 20% restante atenderlo en las siguientes 48 horas, esto con el objetivo de mejorar la percepción del cliente del servicio post venta que realiza la compañía, disminuyendo reclamos, costos y la cantidad de clientes insatisfechos por este concepto. Actualmente la compañía no cuenta con un modelo que le permita planificar los técnicos requeridos para atender las solicitudes de reparaciones dentro de los plazos definidos, todo se realiza en base a la experiencia, es por ello que requiere un modelo que permita optimizar y planificar la cantidad de técnicos que satisfagan la demanda por reparaciones dentro de los SLA definidos por la compañía. En base a lo anterior el siguiente trabajo tiene como objetivo diseñar un modelo que permita optimizar y planificar la cantidad de técnicos requeridos para satisfacer la demanda del servicio de reparaciones, cumpliendo con los SLA y disminuyendo costos. Para estimar la cantidad de técnicos se realiza la predicción de la demanda para cada día del año, utilizando información histórica, evaluando diferentes modelos de pronóstico de series de tiempo, de tal forma de contar con anticipación con la cantidad estimada de solicitudes de reparación, ya que este valor es un input para el modelo de optimización con el cual se obtendrá la cantidad de técnicos que satisfagan el requerimiento establecido por la compañía. El modelo de programación lineal para estimar el número óptimo de técnicos, se probó inicialmente con los datos de la Agencia Apoquindo, es decir, con la cantidad de solicitudes de reparaciones realizadas por cada segmento de cliente para esta agencia el resultado fue aplazar al 26,6% de los clientes con un porcentaje de ocupación de 94,5%. Para alcanzar el 20% de clientes aplazados se aumentó la dotación de técnicos en 1 para aquellos días en que no se cumple la atención de clientes, obteniendo un promedio de clientes aplazados de un 18% pero disminuyendo la ocupación media a 62%, si se aumenta a dos técnicos el promedio de clientes aplazados llega a un 15% con un 61% de ocupación de técnicos. Desde el punto de vista económico para este caso particular de la Agencia Apoquindo, aumentar en un técnico para cumplir con la calidad de servicio es mucho más conveniente que no cumplir y aplazar al 26,6% de los clientes, ya que el costo por pagar el sueldo de un técnico es menor al costo de un cliente perdido por no cumplir con el servicio. Se requiere poner en práctica el modelo y evaluar el cumplimiento de los SLA y de clientes insatisfechos con el servicio de manera de medir la contribución del modelo a la mejora en el servicio de reparaciones, además, esto servirá para evaluar los modelos predictivos y determinar en la práctica aquel que realiza los pronósticos con un menor error, permitiendo realizar las mejoras necesarias.