Reducción en tiempos de respuesta para línea soporte servidores utilizando ingeniería de negocios

Abstract

Actualmente, uno de los desafíos más importantes de las empresas de tecnología es proveer un buen servicio, confiabilidad y rapidez en los tiempos de respuesta a las necesidades que presenten sus productos y los servicios ofrecidos a sus clientes. El minimizar el tiempo de resolución a problemas constituye un factor clave para dar continuidad operativa al negocio y reducir el impacto a los clientes. Es este el caso de empresa SYSTEMS IT, la cual es una organización situada en la industria de tecnologías de la información, que ofrece productos y servicios para reducir la complejidad y lograr la agilidad del negocio, ofreciendo una variedad totalmente integrada de aplicaciones en la nube, soluciones tecnológicas y sistemas de ingeniería hardware/software, acompañado de unidades de soporte global 24x7 a estos productos y servicios. Este proyecto, se aborda con la motivación de mejorar, minimizando, los tiempos de respuesta para la resolución de incidentes en productos hardware, entregando soporte a los servidores y es respecto de este propósito, que se ha construido un re-diseño de procesos para la entrega del servicio, para que este posea características propias de un enfoque proactivo, entregando soluciones de manera coordinada y oportuna, tomando acciones a priori en base a la predicción de los tiempos y la dificultad esperada de un incidente. En relación, a la utilización de modelos predictivos de minería de datos con información clave de conocimiento del negocio, los modelos lograron un aprendizaje el cual emula un diagnóstico inicial, estableciendo una predicción del tiempo estimado de demora en resolución del incidente. Estos modelos fueron evaluados y validados utilizando el método de generalización, mostrando razonables niveles de certeza, precisión y sensibilidad para evitar resultados distorsionados. Los resultados obtenidos en el proyecto fueron satisfactorios, pues se alcanzó un aumento de 29,5% con respecto a un mes anterior, de incidentes cerrados con tiempos de respuesta dentro de los rangos esperados, e incluso un incremento de 37,7% de los mismos con respecto al año anterior. Desde la perspectiva de evaluación económica, el proyecto es considerado en el área del sector privado, y dado a la naturaleza de la línea de negocios, enfocado al ahorro de costos operativos, los cuales son consecuencia de la rápida entrega de resolución de incidentes. El impacto económico del proyecto, fue medido por el ahorro de envío de partes y técnicos de campo a sitio. Mencionado lo anterior, se establece que el proyecto es rentable, con un delta VAN de US$ 391.805.