Caracterización del proceso de aprendizaje organizacional en United Airlines, Chile : perspectiva de los trabajadores

Abstract

El mercado aéreo de transporte pasajeros está en permanente cambio, con tecnologías que proliferan, competidores que se multiplican y una permanente demanda por innovación y mejora continúa en todos los procesos, a fin de mantener altos estándares de eficiencia, competitividad y satisfacción de los clientes. Esto ha llevado a que las empresas sean hábiles aprendices de los procesos y sus resultados, transformándose en organizaciones que aprenden. Estas organizaciones de aprendizaje se caracterizan por la gestión del conocimiento –de la compañía, los empleados, los líderes y el entorno empresarial- para desarrollar estrategias y estilos de dirección que favorezcan el aprendizaje y desaprendizaje organizacional. United Airlines, Inc. (UAL) en diciembre de 2014 comenzó operaciones en Chile, con vuelos diarios a Estados Unidos, Canadá, México, Europa, África, Asia y Medio Oriente. El equipo humano de UAL Chile, con asiento en Santiago, recibe capacitación y asesoría con la finalidad de hacer de la compañía una organización exitosa y orientada a la satisfacción de los clientes. Para ello, se ha definido un modelo de liderazgo que describe dimensiones, competencias, comportamientos y estándares de rendimiento, de conocimiento de todos los trabajadores. Esta situación hace de UAL –desde un punto de vista teórico- una organización de aprendizaje con liderazgo transformacional. Con el objeto de conocer, desde la perspectiva de los trabajadores, el proceso de aprendizaje organizacional que desarrolla UAL Chile, se llevó a cabo una investigación que busca responder si la estructura organizacional y el liderazgo de directivos y jefaturas permiten afirmar que la compañía es una organización de aprendizaje. Metodológicamente, la investigación es mixta, descriptiva, no experimental y transversal. La muestra fue de tipo censal, con el 92% de empleados consultados. La información se recolectó mediante la aplicación de una encuesta sobre liderazgo y aprendizaje organizacional y la recopilación de documentación administrativa de la empresa. Los datos de la encuesta fueron analizados mediante el SPSS y la información secundaria fue sometida a análisis de contenido temático. Los resultados indican que si bien a partir de la documentación de la compañía, UAL puede ser considerada una organización de aprendizaje, no ha sido posible caracterizarla como tal. En cuanto a la visión de los trabajadores, se observa que la información de la empresa no es manejada de forma equitativa entre sus empleados. Por otra parte, se aprecian asimetrías en el dominio de las competencias que deben manejar los líderes de la compañía. En síntesis, todo apunta a que a pesar que UAL Chile declara ser una organización gestionadora del conocimiento, desde la perspectiva de sus empleados, aún está distante de ello.