Elementos de la gestión estratégica que inciden en el buen funcionamiento de un servicio integrado: El caso de la plataforma integrada de servicios a mujeres víctimas de la violencia en Costa Rica

Abstract

En el 2011, el Poder Judicial responde al requerimiento de servicios de las mujeres víctimas de violencia doméstica en Pavas, San José, creando la primera PISAV. Esta plataforma reúne y coordina el servicio del Juzgado de Violencia Doméstica y Pensiones Alimentarias, la Fiscalía contra la Violencia y Delitos Sexuales, la Defensa Pública, el Departamento de Trabajo Social y Psicología, la Oficina de Atención y Protección de Víctimas del Delito (OAPVD), y la Unidad Médico Legal en un solo local. Un año después, los niveles de satisfacción de las usuarias con el servicio ofrecido en la PISAV de Pavas, contrastan con informes anteriores sobre precepción de los mismos servicios ofrecidos de forma separada en otras sedes de San José. Lo anterior motivó este estudio de alcance descriptivo, que analiza las dimensiones de la gestión estratégica, organizacional, programática, y política para explicar el buen funcionamiento de la plataforma. Se revisaron los antecedentes, por medio de la documentación propia del programa, al igual que bibliografía que permite enmarcar el surgimiento y permanencia de organizaciones como la PISAV en el seno del estado. Además, se optó por la entrevista semiestructurada aplicada a tres tipos de actores: actores de implementación, actuales operadoras y una ex usuaria, ahora mentora de mujeres víctimas de violencia. En conclusión, en su dimensión organizacional, la PISAV es un arreglo de oficinas que conservan su naturaleza y funciones, y procedimientos de general aceptación que se articulan en función de las condiciones personales y situacionales de las usuarias. En la dimensión programática, las oficinas se abstraen parcialmente de los cuadros de planificación de sus ámbitos, sin contravenirlos, para dar paso a un objetivo común . Este objetivo común tiene una fuerte carga valórica, y es complementado con un grupo de principios rectores que actúan como elemento de cohesión para el grupo, y se manifiestan en una sólida coordinación intrainstitucional. En su dimensión política, la plataforma surgió y se replicó al amparo del jerarca de mayor poder en la institución y mantuvo una línea de autorización y mando directo con él. La combinación de las expresiones de la plataforma en cada dimensión, configuró un modelo de atención integral, caracterizado por la flexibilidad y el pragmatismo. Esto le ha permitido irse adaptando a las necesidades, y entregar servicio oportuno, pertinente y humanizado, forjándose tempranamente legitimidad entre sus usuarias.