Evaluación e implementación del rediseño del proceso de gestión de incidentes en el Data Center & Cloud de Sonda S.A.

Abstract

Actualmente, los distintos tipos de industrias, se encuentran enfocados en fomentar la integración de la empresa con las tecnologías de la información. Esto, por medio de metodologías que sean fuente de mejoras en los procesos, automatizaciones de actividades y herramientas de apoyo tecnológico, con el objetivo de llegar a ser mucho más eficientes y efectivos en el desempeño de las compañías. Este enfoque, se ve reflejado en la necesidad de ser cada vez más competitivos dentro de un mercado que está demandando mayor valor agregado en sus servicios, bajo una gestión organizacional, optima en la minimización de costos. SONDA S.A. como empresa competitiva en servicios TI, busca ofertar en base a las necesidades demandadas por los usuarios, encontrándose constantemente en implementación de cambios relevantes, que impacten en la operación propia y de sus clientes, trayendo consigo mayor rendimiento en sus procesos, aumentando la satisfacción y cumpliendo los objetivos. Esfuerzos que se ven representados, en una oferta diferenciada, mostrando a sus clientes los beneficios relevantes entregados. Esta tesis, define como foco de entrega de valor agregado uno de los procesos que generan mayor impacto frente al cliente, denominado Gestión de Incidentes . Proceso que se encarga de tomar cada una de las órdenes de servicio (OS) que fueron generadas por indisponibilidad total, parcial o degradación, realizando la gestión necesaria hasta retornar a su normalidad. Dentro del desarrollo del rediseño se valida el correcto flujo y control del proceso de Gestión de Incidentes por medio del cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLAs), encontrándose una desviación de un 21,4%, asociado a una Net Promoter Score NPS de -30 puntos en la unidad de negocio del Data Center & Cloud de SONDA. S.A, dando una oportunidad para la evaluación del rediseño por medio del cual se espera implementar nuevas prácticas y actividades, en conjunto de una herramienta de apoyo TI, con la que se pueda gestionar, la clasificación de los incidentes y priorización, mejorando la asignación de recursos para su solución, con esto se espera disminuir en un 10% los incumplimientos y aumentar 10 puntos NPS la satisfacción de los clientes en sus órdenes de servicio de tipo incidente.