Diseño e implementación de un panel de indicadores como herramienta de inteligencia de negocios para el apoyo en la gestión dentro de IBM Chile

Abstract

El presente trabajo tiene como principal objetivo el diseño e implementación de una plataforma de Business Intelligence (BI) para apoyar la toma de decisiones por parte de los ejecutivos o Delivery Project Executives (DPE), quienes están a cargo de administrar los servicios de los distintos clientes dentro de GTS - IBM Chile. Para esto, se recopilan distintas fuentes de información (reportes generados de manera semanal) con información relacionada a costos y recursos utilizados, que luego son procesados y modelados para desplegar información útil a través de vistas tipo panel de control en la web. Se realizan 3 versiones de la plataforma, en donde luego de cada lanzamiento se genera una ronda de comentarios o retroalimentación, los cuales son recogidos para validar hipótesis e iterar nuevamente sobre los problemas encontrados. En la primera versión o Minimum Product Value (MVP) se realiza una prueba de concepto en donde se interioriza el proceso que realiza cada DPE al momento de extraer y utilizar la data. Para la segunda versión (1.0) se incorpora la automatización del proceso mediante scripts en Python, junto con la integración de la nube (IBM Cloud). Finalmente, en la versión definitiva (2.0), se incorporan modelos predictivos con redes neuronales recurrentes LSTM que permiten predecir los costos y FTE (Full-Time Equivalent) cuatro semanas a futuro con un Mean Absolute Percentage Error (MAPE) promedio de 24.76 % y 19.07 % respectivamente para 4 DPE. Para medir tiempo reducido con esta nueva plataforma, se realizan encuestas iniciales en donde los DPE ingresan el tiempo que cada uno de ellos estima que utiliza para manipular y analizar los datos. Luego, estos tiempos son comparados con la duración que tiene el proceso de actualización de la plataforma junto con encuestas finales a los usuarios en donde exponen la optimización en tiempo percibida. Por otro lado, para cuantificar el impacto de la plataforma, se decide medir la utilización de esta, lo cual se hace generando acortadores de enlaces que permiten registrar la cantidad de ingresos en las diferentes vistas, este indicador es medido desde la puesta en producción (mayo) hasta fines de octubre de 2018. Los resultados obtenidos permiten concluir que la plataforma cumple con el propósito de reducir la carga de los ejecutivos disminuyendo el tiempo invertido en la extracción, procesamiento y análisis de los datos en un 41.5 %. Además, un 83.33 % de los DPE junto con sus respectivos equipos incorporan la plataforma de manera recurrente en sus labores, por tanto se adopta la plataforma como medio oficial para el acceso a la información. Adicionalmente, la implementación logra aumentar la utilización de los datos respecto a la situación inicial, ya que en promedio los usuarios ingresan más de una vez por semana a la plataforma. Con esto se obtiene un mayor uso, a un menor costo, traduciéndose en un proceso más eficiente.