Mejora en el servicio de soporte técnico de sistemas para el Consejo de Defensa del Estado

Abstract

El Consejo de Defensa del Estado (CDE), cuenta con muchos sistemas que le permiten desarrollar sus tareas. Los funcionarios que los utilizan en ocasiones necesitan de apoyo para realizar una tarea que sobrepasa los alcances de estos sistemas. Para realizarlas acuden al Sub Departamento de Informática en búsqueda de una solución. Esta necesidad, era satisfecha por un servicio de soporte técnico no formalizado. La falta de orden era suplida por medio de un número suficiente de ingenieros encargados de atender todas las peticiones de ayuda solicitadas por los usuarios. A inicios del año 2016, CDE se embarcó en un plan de modernización nacional, el cual lo obligó a crear nuevas herramientas informáticas que se adecuaran al desafío. Para poder atender esto, el Sub Departamento de Informática del CDE, decidió destinar a tres de los sus cuatro ingenieros encargados del servicio de soporte, para atender esta nueva necesidad. A finales del año 2016, los usuarios que necesitaban del servicio de soporte técnico para sistemas, presentaron quejas ante las distintas jefaturas en la cadena de mando del sub departamento de Informática, dejando en evidencia, que, por solucionar un desafío institucional, se generó un problema que afectaba a todo el CDE junto con su desempeño a nivel nacional. Este proyecto de tesis, aborda las siguientes inquietudes ¿cuáles serían las carencias del usuario, de no existir el servicio?, ¿quiénes son los afectados con la falta del servicio?, ¿podemos mejorar el servicio manteniendo los trabajos en desarrollo? Este trabajo que demoró dos años, identificando, levantando y creando un nuevo proceso que fuese eficiente. Además, la implementación de este proceso debió respetar la cultura de esta institución que cuenta con más de 120 años de trayectoria en el ámbito judicial nacional, de tal manera de minimizar la resistencia al cambio de sus actores. El logro de este trabajo, radica en la construcción e implementación de un nuevo proceso, el cual alcanzó los resultados deseados. Además, se alinearon los diferentes actores en pro de brindar un mejor servicio y el compromiso del Sub Departamento de Informática, al brindar el máximo apoyo para que el servicio fuese entregado de la mejor manera posible. Los beneficios de este trabajo, se encuentran plasmados en los resultados registrados a lo largo de todo el pedido de evaluación el cual duro un año y las mejoras registradas en el procedimiento publicado por el CDE en su página oficial.