Rediseño de la experiencia del donante de World Vision y desarrollo de indicadores para su gestión a partir del "Customer Journey Map"
Professor Advisor
dc.contributor.advisor
Esquivel Cabrera, René
Author
dc.contributor.author
Vargas Carrasco, Valeria Paloma
Associate professor
dc.contributor.other
Depolo Cabrera, Sebastián
Associate professor
dc.contributor.other
González Santander, Natalie
Admission date
dc.date.accessioned
2020-03-24T20:51:27Z
Available date
dc.date.available
2020-03-24T20:51:27Z
Publication date
dc.date.issued
2019
Identifier
dc.identifier.uri
https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/173723
General note
dc.description
Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial
es_ES
Abstract
dc.description.abstract
World Vision es una organización sin fines de lucro presente en más de 100 países
cuyo propósito es contribuir al bienestar de niños, niñas y adolescentes, y en Chile
se dedica a desarrollar programas de prevención de violencia hacia la niñez.
El año 2017, a través de una encuesta se detecto que un 38% donantes afirmó que
su experiencia con la organización es mala, por lo que el objetivo de esta memoria
es rediseñar la experiencia que estos tienen, atendiendo sus necesidades y
apuntando a su fidelización, entregando además, métricas para evaluar el
cumplimiento de objetivos. Esto permitiría disminuir la tasa de cancelaciones y
morosidad de los donantes, resultando en un incremento de los recursos para
financiar más programas para al 2021 impactar a 250.000 niños y niñas.
El trabajo utilizó como herramienta transversal el mapa del viaje del consumidor, y
consistió primero en un análisis de la experiencia actual de los donantes a partir de
sus características y comportamientos, continuando con un estudio de mercado
para levantar sus pensamientos y sentimientos en las diferentes interacciones que
tienen con la organización a lo largo de su ciclo de vida, y luego, en complemento
con un benchmarking y un rediseño de procesos, se propuso 7 acciones de mejora
a la experiencia e indicadores para su gestión.
En términos generales, se recomiendan cambios a los procesos de envío de
correspondencia entre donantes y niños apadrinados y de solicitudes de información
que estos realizan, fomentar la participación de los donantes a través de encuestas,
envío de contenidos digitales motivadores durante el primer año para aumentar la
retención, crear un portal web para facilitar y potenciar la comunicación, y finalmente
incluir información de impacto y videos en los newsletter y reportes. Se realizó
además un análisis costo-beneficio de las propuestas del que se concluye que son
económicamente convenientes. Por último, se proponen indicadores categorizados
por etapas del ciclo de la experiencia, que permitirían rastrear y comprender mejor
las interacciones que influyen en la fuga y morosidad, y fijar metas para monitorear
continuamente la entrega de la experiencia diseñada.
Los productos de este trabajo son fundamentales en la estrategia de fidelización de
la organización, que le permitirá capturar y satisfacer a los donantes en el contexto
actual de mercado y construir nuevas ventajas competitivas a partir de acciones que
ponen en el centro al cliente o donante.