Rediseño del proceso de resolución de los incidentes técnicos del servicio banda ancha para la empresa de Telecomunicaciones VTR

Abstract

Diversos estudios muestran que los clientes esperan que su proveedor de servicios de telecomunicaciones responda oportunamente ante algún incidente con sus servicios. Ante esto, post venta es una instancia importante en la relación con los clientes, por lo que VTR ha declarado dentro de sus objetivos estratégicos la necesidad de mejorar la atención en estos canales.

En el presente documento, se analiza la atención post venta por medio telefónico, el cual presenta deficiencias en la capacitación de los ejecutivos de atención de llamadas, y faltan procedimientos formales de atención, lo que genera una importante falta de registro y monitoreo de las llamadas atendidas. Esta situación genera que cerca de un 18% de las llamadas no sean resueltas, y más de un 30% de los casos vuelven a llamar dentro de los próximos siete días, por lo que los clientes perciben una baja calidad de atención e incluso desconfían de la capacidad de la empresa para resolver los incidentes.

El proyecto de tesis consiste en mejorar la capacidad de call center para resolver los requerimientos de los clientes, por medio de la elaboración de una metodología de gestión del conocimiento. Esto considera también la implementación de un sistema de apoyo en el proceso de atención en call center, el cual guíe a los ejecutivos en la atención y registre la información de la llamada y procedimiento aplicado.

La propuesta de rediseño involucra la asignación de nuevas responsabilidades, nuevas prácticas de trabajo e integración de procesos, para poder así mejorar la capacidad de coordinación y anticipación a los requerimientos de los clientes.

Dentro del alcance del proyecto se encuentra el desarrollo de un prototipo del sistema de apoyo, lo cual se realiza en conjunto con un grupo de supervisores y ejecutivos de una plataforma de call center en Chile. A partir de esta experiencia, se observa que el sistema es de fácil aprendizaje, amigable de utilizar, y ayuda a guiar el proceso de atención, siendo bien recibido por los usuarios.