Sistematización de un proceso de reclutamiento y selección de agentes telefónicos bilingües inglés-español

Abstract

El siguiente trabajo tiene por objetivo presentar la implementación paso a paso y derivada de la experiencia, de un proceso de Reclutamiento y Selección, que la presente autora fue contratada para realizar. Este proyecto ubicado en una importante multinacional del rubro Call Center y con sede en Santiago de Chile, se encontraba en la búsqueda de 300 operadores telefónicos o “agentes” bilingües del español al inglés para contestar el departamento de “atención a clientes” de otra importante compañía estadounidense de telefonía IP y así, tener contacto directo con los usuarios en ese país. Aunque este servicio nunca se había planteado en Chile, la experiencia a nivel mundial respecto de este mismo producto hablaba de altos niveles de rotación y ausentismo laboral y delicados niveles de calidad del servicio, siendo éste último la piedra angular del éxito organizacional y comercial. Con estas indicaciones, la presente autora presentó un proyecto de reclutamiento y selección inicial, basado en su experiencia y respondiendo meramente a las metas numéricas de incorporación de candidatos definidos en tiempos específicos. Sin embargo, este trabajo original no fue capaz de responder a los niveles de calidad requeridos por la empresa-cliente y se respondió desarrollando un proceso de reclutamiento y selección por competencias. La implementación de este modelo tuvo un alto impacto en los niveles de calidad del servicio, aumentando significativamente los indicadores y reduciendo los niveles de ausentismo laboral e invariable aquellos relacionados a la rotación. La mayor implicancia de este proyecto es la relevancia que tuvo dentro del rubro de los operadores telefónicos y las formas de abordar el reclutamiento y la selección, teniendo como base las mismas herencias culturales y económicas que la mayoría de los Call Center a nivel nacional y mundial pero pudiendo romper con los indicadores negativos que finalmente hacen la diferencia. El siguiente trabajo da cuenta de esta experiencia