Propuesta de mejora al servicio de urgencia del Hospital Clínico UC basada en la experiencia del cliente

Abstract

En el presente informe se muestra el trabajo realizado en el servicio de urgencia del Hospital Clínico UC, el cual tiene por objetivo definir una propuesta que mejore la percepción y la experiencia del paciente en el servicio. El plan estratégico de la organización establece que todos los servicios del hospital clínico UC deben cumplir con el estándar Red de Salud UC CHRISTUS que es de un mínimo 80 puntos sobre 100 en cuanto a la experiencia del paciente. En la actualidad, el servicio de urgencia no cumple con este estándar, promediando 63 puntos desde implementación de la encuesta. Es por lo anterior que se genera la necesidad de diseñar un plan de acción que pueda posicionar al servicio de urgencia dentro del estándar que establece la organización. La metodología escogida para abordar la problemática es design thinking, una metodología con enfoque innovador que pone en el centro de estudio al cliente con el objetivo de entender las necesidades de este. La metodología cuenta con 5 etapas principales: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar. En el desarrollo de la primera etapa se define el flujo del paciente en urgencia, identificando interacciones del paciente y los actores relevantes. En la segunda etapa se identifican tres principales interacciones que constituyen una experiencia insatisfactoria para el paciente y que, además, son relevantes para estos. En la tercera etapa se muestra la generación de tres propuestas de mejora que buscan revertir la percepción del paciente en las interacciones con experiencia insatisfactoria. En la cuarta etapa y quinta etapa se detallan las propuestas anteriormente mencionadas, redefiniendo procesos, actividades y estructura del servicio de urgencia. Se desarrolla un plan de gestión del cambio para el proyecto con el objetivo de mitigar el riesgo de no implementación de este. La implementación del proyecto traería beneficios económicos por $283.382.926CLP para la organización el primer año, incluyendo el supuesto de una menor tasa de abandono y una mayor probabilidad de retorno del paciente.