Sistema de control de gestión : centro médico y dental fundación

Abstract

El presente trabajo fue desarrollado en el Centro Médico y Dental Fundación Limitada, establecimiento de salud ambulatoria ubicado en el centro de Santiago, con más de 60 años de existencia, el cual ofrece una diversa gama de prestaciones médicas y dentales, orientada a beneficiarios del sistema de salud chileno (público y privado). El proyecto consistió en el diseño de un sistema de control de gestión, realizado en tres etapas, que permiten desarrollar una estrategia, planificarla y alinear a la organización en torno a ésta. En la etapa de desarrollo de la estrategia, se analiza y reformula la misión y visión de la empresa, las cuales permiten definir las pautas para el establecimiento y ejecución de ésta. También se analiza el entorno competitivo y operativo de la compañía a través de los análisis PESTEL y Porter (entorno externo), cadena de valor y recursos - capacidades (entorno interno). La evaluación del entorno completo fue resumida en una tabla FODA cuantitativa, que permite identificar el conjunto de temas estratégicos que deben ser cubiertos por la estrategia organizacional. A partir de lo anterior, se formula la estrategia, identificando el nicho de competición y, mediante la aplicación del gráfico de curva de valor, la propuesta de valor hacia el cliente: “atención de alta calidad, a través de profesionales calificados y comprometidos, en un ambiente cómodo y grato”. A su vez, se revisan los procesos clave que crean diferenciación y el capital humano - tecnológico requerido para sustentarla, a través del modelo de negocios Canvas. Posteriormente, durante la etapa de planificación de la estrategia, se crea un mapa estratégico, que identifica los tres ejes que facilitan la gestión de la estrategia: experiencia del paciente, desarrollo organizacional y eficiencia operacional. Para medir la ejecución se definieron indicadores y metas en un Cuadro de Mando Integral, con el objeto de monitorear el cumplimiento de los desempeños deseados. También se proponen diversas iniciativas estratégicas (programas de acción que ayudan alcanzar los objetivos planteados), tales como el establecimiento de un Departamento para la Calidad y un nuevo proceso de seguimiento post atención para el paciente, entre otros. Finalmente, en la etapa de alineamiento de la organización con la estrategia, se relaciona la estrategia corporativa con los desempeños de las unidades funcionales escogidas (Dirección Médica y Servicio al Cliente), estableciendo tableros de control que identifican los objetivos organizacionales que serán abordados por cada unidad funcional, para luego presentar un esquema de incentivos que permite alinear las operaciones diarias de las jefaturas de cada área, con la estrategia y mejorar la situación actual del Centro Médico y Dental Fundación en cuanto a su sistema de recompensas.