Rediseño de los procesos de negocio del área de operaciones de la empresa tecnológica Evoting

Abstract

Evoting Chile SpA es una StartUp tecnológica dedicada a las votaciones electrónicas y asambleas remotas que en el año 2020 experimentó un crecimiento del 123% en la demanda por sus servicios debido a múltiples factores como: el lanzamiento de un nuevo producto, la puesta en marcha de su estrategia de internacionalización y la pandemia de COVID-19 que aceleró la migración de las empresas al mundo digital aumentando la demanda por servicios vía internet. Este crecimiento en las ventas provocó una congestión en el área de operaciones, lo que dejó en evidencia que los procesos no son escalables, ya que van perdiendo eficiencia a medida que aumenta la demanda, llegando a presenciar consecuencias como incumplimiento de plazos, externalización de tareas y disminución del nivel de servicio alcanzando un 27% de cumplimiento. A raíz de lo anterior es que el objetivo general del trabajo de título es Aumentar la eficiencia del área de operaciones, a través de una disminución en los tiempos de configuración de sus servicios, con el fin de dar abasto con el incremento de demanda y apoyar la estrategia de crecimiento de Evoting . Para abordar el problema se propone un marco conceptual enfocado en el rediseño de procesos, gestión del cambio y automatización de procesos, además se utilizó la metodología DMAIC con incorporación de elementos de la metodología Lean. Donde, en primer lugar, se define el proyecto de rediseño, luego se realiza un levantamiento y diagnóstico de la situación actual de la empresa identificando las fases críticas del proceso, después se evalúa y propone un rediseño, para terminar con la entrega de un plan de implementación de la propuesta y su evaluación de impacto económico y operacional. El rediseño propuesto abarca un cambio en la gestión de la información apoyado por un software ERP, junto con la automatización de tareas manuales y la inclusión de métricas de control que permitan gestionar el trabajo en el área de operaciones, agilizando las dinámicas de trabajo y descongestionando el área para recibir un mayor número de clientes. Al evaluar el proyecto se obtiene un VAN positivo de $22.189.510 CLP y se calcula que permite aumentar en un 65% la capacidad del servicio de votaciones y en un 36% la capacidad del servicio de asambleas. Estos resultados hacen viable el proyecto y demuestra que la propuesta cumple con el objetivo de hacer más eficiente la entrega de los servicios, además, la incorporación de tecnologías otorga escalabilidad a los procesos, lo que se traduce en un crecimiento más sostenible en el tiempo que favorece la estrategia de internacionalización de la empresa.