Rediseño del proceso de venta remota BancoEstado microempresas

Abstract

BancoEstado Microempresas se caracteriza por atender un mundo de clientes que no reúnen las condiciones para la banca tradicional de empresas; esto dado por sus ingresos fluctuantes, su bajo nivel de formalización y el riesgo financiero que tienen asociado. Haciéndose cargo de estas oportunidades, BancoEstado Microempre-sas, posee actualmente 1/3 del mercado de clientes y su estrategia 2021 está enfocada a profundizar más a fondo su cartera vigente. Con la pandemia de COVID 19, sus procesos de venta se vieron fuer-temente desafiados hacia la transformación digital. Hecho que impactó a los clientes, que por temas de aforo y cierre de sucursales no pudieron ser atendi-dos de manera presencial como era usual. Esta problemática se aborda como un rediseño de proceso, que aboga por digitalizar una solicitud de crédito, realizando énfasis en la primera etapa del proceso de solicitud y en la fidelización a través de un onboarding digital. El rediseño consta de la construcción de una nueva plataforma de onboarding, mucho más simple y con servicios de rescate de información integrados para que en línea el sistema pueda entregarle un resultado al cliente. En otras palabras, si el cliente posee un crédito preaprobado pueda cur-sarlo en línea, si está rechazado lo sepa en el momento, o si va a necesitar una evaluación presencial, reciba de inmediato el aviso de contacto. Para eva-luar esta solución se realizó un piloto de onboarding con 4.600 clientes, lo-grando cursar 15 créditos, obteniendo un NPS del 41%; pero, además detec-tando varias brechas comunicacionales y de experiencia usuaria que deben ser reparadas. El proyecto de rediseño del proceso de venta digital es un proceso que genera muy buenas rentabilidades y; en la banca como mercado, vender de manera digital o remota, tiene bajos costos si lo comparamos con la atención personalizada de un ejecutivo comercial. Sólo que, para posicionarse en el entorno digital deberá realizar cambios profundos en la organización, evaluar la mejor forma de abordar la infraestructura tecnológica y educar a sus clientes en los beneficios de operar a través de medios digitales