Propuesta de rediseño del proceso de cobranza de procedimientos hospitalarios de una clínica de Santiago

Abstract

RedSalud Providencia es una organización perteneciente al sector de la salud privada en Chile, dedicada a la entrega de servicios ambulatorios y hospitalarios de mediana y alta complejidad. El año 2020 tuvo ingresos cercanos a los MM$48.615, donde el 57.9% se asocia a la entrega de prestaciones hospitalarias. La cobranza de estos conlleva una serie de actividades que dependen de las áreas médicas y administrativas de la organización, donde los tiempos de recuperación de saldos clínicos pueden superar, en promedio, los 120 días corridos. Producto de la crisis económica, social y sanitaria, se han realizado una serie de modificaciones en el portafolio de servicios hospitalarios, afectando la gestión del ciclo de ingresos de la clínica. Lo anterior ha ocasionado que exista una disminución en los niveles de liquidez, teniendo que adquirir deuda o recurrir al aplazamiento de compromisos con proveedores para cumplir con sus obligaciones. Por ello, este proyecto de memoria presenta una propuesta de rediseño del proceso de cobranza de procedimientos hospitalarios, con el fin de disminuir el tiempo del ciclo de caja y mejorar los niveles de liquidez a través de la recuperación de saldos clínicos. Para lograrlo, el desarrollo metodológico contempla un diagnóstico de la situación actual de la Gerencia de Administración y Finanzas, donde se detectan brechas y oportunidades de mejora existentes en torno a los procesos involucrados en la gestión de cobranza. Luego, la realización de un benchmark de otros recintos clínicos y hospitalarios para conocer los principales objetivos y lineamientos que tienen en torno a la cobranza de cuentas. Utilizando lo anterior, se plantea una propuesta de rediseño que se hace cargo de solucionar los problemas detectados, proponiendo un nuevo modelo de gestión que permite controlar la eficiencia y eficacia en la gestión de cuentas a partir del diseño y visualización de indicadores que promueven la mejora continua de procesos. A partir del rediseño, se presenta una propuesta de implementación que considera buenas prácticas para una correcta gestión del cambio, permitiendo disminuir el riesgo de fracaso de las iniciativas planteadas y consolidar su permanencia en el tiempo. La viabilidad de la propuesta es evaluada en términos económicos, técnicos y del impacto que tendrá al interior de la organización, siendo factible en cada uno de estos aspectos. Con esta propuesta se espera disminuir en 7 días el ciclo de recuperación de la venta hospitalaria, teniendo un impacto de MM$747 en la generación de liquidez, la cual puede ser utilizada para el pago de intereses por deudas contraídas, o para generar ingresos vía inversión. Además, de las modificaciones planteadas se espera potenciar la creación y captura de valor de la clínica de cara al paciente, brindando una correcta experiencia de entrega y cobranza de procedimientos hospitalarios.