Rediseño del proceso comercial asociado a clientes propietarios en una Inmobiliaria Digital

Abstract

El objetivo de este trabajo de título consiste en rediseñar el proceso comercial de prospección, calificación y seguimiento asociado a clientes propietarios de inmuebles. El lugar donde se desarrolla este trabajo es Houm, startup del rubro inmobiliario, que ofrece servicio de corretaje y administración de inmuebles y que actualmente se encuentra aún en una etapa de crecimiento en los 3 países donde opera: Chile, Colombia y México.

El problema más relevante identificado es la pérdida de clientes propietarios potenciales, la cual alcanza una cifra superior a cuatro mil personas durante el primer semestre del 2021. La reducción de esta cifra significa no tan solo un aumento en las propiedades publicadas en el Marketplace de Houm, sino que en el corto plazo un aumento en los ingresos por los cierres de estos negocios, además de ahorrar costos en los que incurre Houm, ya que ofrece el servicio completamente gratuito hasta que se realiza el corretaje del inmueble. Se estima que la reducción de los negocios perdidos en un escenario neutro significaría un ingreso en 179 millones de pesos chilenos anualmente por concepto de las comisiones al momento de concretar estos negocios. Por lo anterior es que se plantea el objetivo de disminuir en un 12,1% la cantidad de negocios perdidos mediante el rediseño del proceso comercial, considerando la prospección, calificación, agendamiento de fotos, publicación y seguimiento del cliente propietario. Para conseguirlo se sigue una metodología de rediseño de procesos basada en la metodología Lean Six Sigma y BPM.

Se realiza un análisis de la situación actual de Houm, levantando también información relevante con miembros del equipo y clientes perdidos de meses anteriores. La pérdida de comunicación efectiva entre la empresa y los clientes es la causa más repetida. Se definen las variables claves sobre las cuales se realiza un análisis y un rediseño que las impacte directamente. Con esto, la empresa mejora en eficiencia y productividad, además de que evita las pérdidas de los clientes ahorrando costos y acelerando el proceso, lo que se traduce en mayores ingresos y también una mejor experiencia para los clientes en general. El rediseño se centra en las etapas de primer contacto y seguimiento de clientes propietarios, donde se detectan más falencias. Los pilares del rediseño son el conseguir inmediatez en el contacto, estandarización y medición de actividades, automatización de reporteo y eliminación de actividades repetitivas, con el fin de dar más tiempo al contacto con el cliente y con esto acelerar los procesos previos a la publicación. Para apoyar el plan de implementación es que se realizan pilotos de los cuales se obtienen resultados positivos, aumentando la cantidad de contactos con los clientes.

Finalmente, el proyecto entrega un retorno positivo, evaluado en cualquiera de los escenarios posibles, por lo cual se recomienda seguir las sugerencias y el plan de implementación señalado, ya que, con una baja inversión, se obtienen beneficios de más de $140.000 USD al año, además de mejorar la atención del cliente e ir alineado con la misión de Houm de innovar en lo tecnológico.