Diseño e implementación de un sistema de monitoreo para el ciclo de vida de los clientes de una Startup desarrolladora de simuladores educativos

Abstract

GameLab Education es una startup chilena que desarrolla y comercializa licencias de simuladores educativos de alto nivel, cuya función es contribuir con la enseñanza gamificada del "managment" a través de una experiencia de aprendizaje lúdica, digital y en tiempo real. Actualmente, la organización se encuentra en un proceso de consolidación y crecimiento de su cartera de clientes respecto a la venta de licencias para todos los simuladores educativos ofrecidos. La empresa cuenta con un registro histórico de las transacciones realizadas a la fecha a través de distintas aplicaciones y softwares, con el cual se puede identificar el ciclo de vida de los clientes, donde se contemplan etapas que van desde el proceso de captación de clientes, hasta que se realiza el pago por la compra de licencias. Sin embargo, no existe un seguimiento y control interno de las áreas para que estén alineadas con las metas y objetivos fijados anualmente por la empresa, teniendo como consecuencia que la información generada en la organización no sea un insumo para la toma de decisiones a un nivel operativo, táctico y estratégico. Por ello, surge la oportunidad de diseñar e implementar un sistema de monitoreo para las etapas más relevantes del ciclo de vida de los clientes, a través de la visualización de métricas e indicadores que permitan realizar un seguimiento continuo del estado de las áreas y la operación, siendo un recurso objetivo para la toma de decisiones de los encargados de cada uno de los procesos internos. Para llevar a cabo el objetivo del trabajo de título, se estandariza el ciclo de vida de los clientes, se definen métricas e indicadores, se crean data marts para las áreas que no poseen, y se diseñan e implementan visualizaciones. Lo anterior se lleva a cabo siguiendo los principios de la metodología de Hefesto, la cual establece mecanismos para la implementación de un data warehouse o data mart, y bajo la metodología de Siete etapas para el diseño de visualizaciones propuesta por Ben Fry. Del trabajo de memoria se concluye que la definición de indicadores por área, en conjunto a los equipos de trabajo, explica y exhibe problemáticas, oportunidades y fortalezas de las acciones que se toman de forma diaria y estratégica dentro de la organización. Ejemplo de estas son la proyección de ventas, fuga y crecimiento de clientes, mayores ingresos, recompras, entre otras. Además, para trabajos futuros, se recomienda definir un nuevo modelo de gestión a partir de la medición de indicadores claves, donde la reportería sea un habilitador para realizar el diagnóstico del estado de las actividades claves, y un apoyo en torno a las discusiones y oportunidades de mejora que puedan ser detectadas.