Transformación del modelo de procesos, gestión y atención integral del Compín

Abstract

Dia a día las empresas e instituciones se enfrentan a diferentes preguntas, como, por ejemplo: ¿cómo generar lealtad en sus clientes?, ¿De qué manera lograr fidelizarlos?, ¿Cómo tener clientes satisfechos?, entre otras, preguntas que pueden parecer simples, pero que representan un gran desafío en la actualidad. En este sentido, el servicio al cliente, desde hace un tiempo, paso de ser un simple eslabón de un proceso operativo a transformarse en una pieza clave y un atributo diferenciador para las empresas paso a ser un atributo diferenciador para las empresas. Es por esta razón que cada vez se hace más necesario contar con sistemas integrados de atención al cliente, donde la multicanalidad y los modelos de atención juega un papel relevante ya que los clientes necesitan contar con información disponible por distintos canales, Web, Call Center, en forma presencial y que se el quien elija por donde necesita obtener respuesta a sus inquietudes. Este documento presenta una propuesta de transformación a nivel de procesos, modelos de atención y multicanalidad para La Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez, más conocida como Compín. La propuesta tiene como punto de partida los resultados obtenidos de las encuestas de percepción donde lograremos identificar, las experiencias de los clientes en las distintas interacciones que ha tenido con el servicio. Hoy en día, Compín, es uno de los servicios públicos con más baja evaluación por parte de los usuarios que han ocupado el servicio, logrando una NPS para el 2019 de un 9% de satisfacción neta y con una calificación igualmente baja para los distintos canales de atención. Por esta razón, la propuesta se basa en un análisis detallado de situación actual de journey del cliente en los distintos canales que interactúan con Compín ya sean de atención presencial, remota, de autoservicio y como el proceso detrás de cada una de las gestiones demandadas por los clientes, impactan en la percepción final de estos. El objetivo principal de identificar los quiebres y alternativas de mejora para lograr ofrecer al cliente una experiencia omnicanal sin brechas visibles o aparentes en el uso de los distintos canales de atención. La metodología desarrollada cuenta con 12 etapas, las que abarcan desde un análisis profundo la situación actual de Compín, hasta las propuestas de mejora e implementación de estas, cubriendo así todas las dimensiones necesarias para realizar nuestro proyecto de transformación. El resultado esperado del proyecto una vez implementado es aumentar la satisfacción final de los usuarios del servicio que presta Compín escalándolo a 50% de satisfacción Neta en los próximos tres años y también reducir al menos en un 50% los tiempos de respuesta de los requerimientos solicitados por los usuarios del servicio.