Rediseño del proceso de gestión de apelaciones por desactivación de cuenta para socios conductores de una empresa de aplicación de transporte

Abstract

El presente proyecto trata de una propuesta de rediseño del proceso de gestión de apelaciones por desactivación de cuenta para socios conductores de una empresa de aplicación de transporte, dada la evaluación de oportunidades y también de requerimientos por la regulación en Chile, en el contexto del Magister de Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información (MBE), de la Universidad de Chile. A partir de septiembre del 2022 entra en vigencia la ley 21.431 (BCN, 2022) promulgada en marzo del 2022, que modifica el código del trabajo regulando el contrato de trabajadores de empresas de plataformas digitales de servicios. Uno de los requerimientos es implementar un proceso de apelación de desactivación para todos los motivos de desactivación de cuenta. Actualmente, los socios conductores son desactivados con poca claridad y presición, sin entregar de manera sencilla la posibilidad de apelar esta decisión, por lo que la satisfacción disminuye ante esta mala experiencia, disminuyendo socios conductores que podrían tener razones para ser reactivados. Cada tipo de desactivación sigue pautas y protocolos diferentes, no se realiza un seguimiento claro de cada una de las desactivaciones donde, además, los equipos que las gestionan no reciben la o las causas que la generó. Por lo tanto, este proyecto busca rediseñar el proceso de gestión de apelaciones por desactivación de cuenta para socios conductores, con el fin de aumentar las solicitudes de reactivación de cuenta para los casos que deben ser nuevamente activados. Se contempla levantar y evaluar el estado actual de los procesos de todas las desactivaciones existentes en la aplicación, orientada al mercado chileno y confeccionar una propuesta de rediseño del proceso y, con ello, proporcionar un proceso de fácil acceso al momento de solicitar la reactivación de una cuenta bloqueada. Luego, para facilitar la revisión de las solicitudes se van a generar indicadores clave de proceso (KPI) que permitan definir un proceso transparente y dar seguimiento a las solicitudes. Para mejorar la gestión de cada solicitud de apelación, se estimará modelos que permitan caracterizar y clasificar las solicitudes de tal manera que, la activación se genere de manera correcta. Finalmente, para monitorear los KPI y presentar el modelo de caracterización de solicitudes se generará una herramienta de apoyo con tecnologías de información.