Sistema de Planificación y Control de Gestión para Artikos Chile S.A.

Abstract

Artikos Chile S.A. es una empresa de servicios electrónicos regulada por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) encargada de brindar servicios para el desarrollo, fomento e intermediación del comercio electrónico. Es una sociedad de apoyo al giro bancario nacida de la sociedad de dos importantes bancos comerciales en Chile, con un 50% de participación del Banco Chile y un 50% del Banco de Crédito e Inversiones. El estudio tiene como principal objetivo proponer un sistema de control de gestión para Artikos Chile S.A., la metodología se basa en las primeras tres etapas del sistema de ciclo cerrado de Kaplan y Norton, estas son: desarrollo de la estrategia, planificación de la estrategia y alineamiento de la organización, se excluyen las etapas de controlar y aprender, planificar operaciones y probar y adaptar. Sin embargo, se agregan a este modelo como complemento otras metodologías tales como la Curva de Valor, análisis de los Stakeholders y el Modelo de Negocios. Se realiza un entendimiento del negocio, se analizan las declaraciones estratégicas y se genera una propuesta de mejora a la visión. Posteriormente se aplica un análisis estratégico de su microentorno y macroentorno, de este análisis, los principales hallazgos fueron: amenazas externas, dentro de las más importantes se encuentran la dependencia de pocos proveedores críticos y el ingreso de nuevos competidores. Oportunidades, tales como el potenciar la especialización de sus trabajadores y realizar alianzas estratégicas con empresas proveedoras. Fortalezas, relacionadas con la flexibilidad en la generación de desarrollos a medida y una alta estabilidad de su plataforma tecnológica. Y debilidades como la falta de control en el cumplimiento de la propuesta de valor. A partir de este entendimiento del negocio se diseña la propuesta de valor “Generamos soluciones que aporten a la rápida gestión, comunicación e intercambio entre empresas productoras, proveedoras, consumidoras o intermediarias de bienes y servicios, para generar valor mediante la interconexión, con un alto, seguro y continuo nivel de servicio, influyendo así al aumento de la eficiencia y la transparencia en el mercado.” Se desarrolla un análisis del modelo del negocio a través del lienzo Canvas, proponiendo cambios que impactan en la propuesta de valor. Posteriormente se definen los principales problemas que justifican el sistema de control de gestión, los que para Artikos se resumen en alineamiento vertical, horizontal, de diseño organizacional, cultura y competencias. Se genera un mapa estratégico donde se identificaron los objetivos estratégicos para cada perspectiva, siendo el más importante para la perspectiva de aprendizaje el asegurar la continuidad de operación de los sistemas; para la perspectiva de procesos el generar nuevos proyectos; en cuanto a la perspectiva de clientes el proteger los procesos contratados por el cliente; y la perspectiva financiera el maximizar la rentabilidad. Con el diseño del mapa estratégico están las condiciones para la construcción de un Cuadro de Mando Integral, este contiene las formas de medición de estos objetivos, las metas esperadas y la frecuencia de medición. Este, a su vez, realiza un proceso de bajada a través de tableros de control hacia dos de las gerencias más relevantes para el negocio como son operaciones y tecnología a través de cuadros de mando gerenciales con objetivos iguales, hijos y nuevos. Finalmente se realiza una propuesta de mejora al sistema de compensación actual de Artikos, para evitar conductas no deseadas en los trabajadores, por ejemplo, el relajo de los esfuerzos ante la posibilidad del no cumplimiento de los objetivos colectivos o sandbagging. Para resolver este y otros puntos se proponen esquemas de incentivos colectivos e individuales con triggers que buscan encausar la motivación de los colaboradores al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.