"Rediseño del servicio de telemedicina con foco en la experiencia de pacientes de una organización de la salud en Chile"

Abstract

La Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) es la mutual más grande del país, la cual se dedica a administrar el seguro social contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, teniendo distintas labores en torno a esta función. Además de atender a personas afiliadas, la ACHS ha abierto nuevas líneas de atención habilitadas para la comunidad como el caso del Centro de Atenciones Médicas ubicado en el Hospital del Trabajador, y la reciente iniciativa Salud No Laboral que busca ofrecer servicios de Traumatología y Salud Mental a un bajo costo para aquellos con menos acceso a la salud. La pandemia del COVID-19, junto con las cuarentenas, provocó por un lado que los centros de salud disminuyeran el flujo de personas en sus dependencias y enfocar esfuerzos en pacientes infectados, y por otro que las personas no salieran de sus hogares. En este contexto se vio un crecimiento de los servicios de Telemedicina a nivel mundial y la ACHS implementó estas nuevas modalidades para seguir suministrando sus servicios médicos, es por esto por lo que en el año 2020 se contrató una herramienta de Telemedicina con un proveedor externo para ser utilizada en el Hospital del Trabajador principalmente. Luego en 2021 se implementó Telemedicina en el servicio de Salud Mental de Salud No Laboral. Esta implementación ayudó en la contingencia, sin embargo, estos servicios se mantuvieron funcionando con esta modalidad hasta la actualidad, pero con una serie de problemas como fallas en la plataforma, exceso de tareas manuales en el personal a cargo, bajos niveles de satisfacción en los servicios del CEM. Sumado a las altas proyecciones de atenciones en SNL, estas brechas significan un riesgo en la continuidad y escalamiento del servicio Para abordar este problema se utilizó la metodología de Design Thinking, para realizar un rediseño que se adecuara a las necesidades de los distintos usuarios. Se realizaron los 5 pasos que componen esta metodología (Empatizar, Definir, Idear, Prototipar, Testear) utilizando distintas herramientas como entrevistas, Customer Journey, taller de Cocreación, entre otros. La propuesta final es presentada a través de un Customer Journey To Be que aborda las distintas brechas identificadas. La propuesta muestra la importancia del diseño centrado en el usuario dado que las principales modificaciones recaen en redistribuir labores, que sea un servicio sencillo y simple, y cambiar el proveedor de Telemedicina. Además, se propone un nuevo sistema de gestión de la experiencia como nuevas herramientas para medir los niveles de satisfacción y fidelización. Como resultados de este rediseño se espera lograr niveles de satisfacción iguales o mayoreas al 90% y niveles de recomendación superiores a 0.