Propuesta metodológica para medir la generación de confianza en plataformas digitales de gobiernos

Abstract

Las administraciones públicas comenzaron hace tiempo un proceso de transformación digital, en el cual iniciaron a desplegar canales electrónicos en los que la ciudadanía puede acceder a los servicios del Estado. Esta implementación de tecnologías conlleva a nuevas discusiones y dilemas como la cantidad de datos que se recolectan de las personas y como es su manejo, la posible exclusión a servicios básicos por parte de población que no cuenta con dispositivos electrónicos o el conocimiento para utilizar canales digitales, y la reproducción de sesgos y discriminación que pueden surgir de aplicar algoritmos y sistemas de toma de decisiones automatizados, entre otros. Por lo tanto, es necesario impulsar en el sector público un desarrollo tecnológico con perspectiva de derechos humanos, que genere valor y mejore la provisión de servicios, pero que también construya confianza. Este estudio construye una propuesta metodológica de medición sobre cómo las plataformas digitales de los gobiernos afectan a los ciudadanos en materia de derechos humanos, privacidad y generación de confianza. La formulación de este modelo partió de un análisis exploratorio en el que se analizan distintas plataformas de servicios públicos digitales y estudios de caso relevantes para identificar los canales y finalidades de estos servicios. Luego se generó una jerarquía de Saaty basada en el análisis cualitativo de declaraciones de la Unión Europea sobre gobierno electrónico y su respeto de los derechos humanos. Finalmente, se definieron indicadores para cada uno de los criterios terminales. Para lograr medir la generación de confianza de este universo heterogéneo de plataformas, se definieron seis dimensiones: Apertura, Autodeterminación, Diversidad, Enfoque Humano, Seguridad y Simplicidad. Estas dimensiones se amplían en 19 subcriterios y luego en 43 criterios terminales. Este modelo refuerza el hecho de que el valor público no puede medirse únicamente desde una perspectiva de satisfacción del cliente, sino que es necesario implementar y monitorear soluciones que generen confianza en la ciudadanía y aseguren el respeto por los derechos fundamentales. A largo plazo, esta propuesta metodológica podría evolucionar y adaptarse a medida que se realice su implementación y también con la irrupción de nuevas tecnologías en el sector público que generen nuevas discusiones sobre su impacto en la sociedad y sus derechos.