Satisfacción en función de las estrategias de recuperación de servicios, la justicia percibida, el grado de involucramiento del cliente y sus rasgos de personalidad

Abstract

Las fallas en los servicios son inevitables y pueden ocasionar altos costos para las empresas, ya que pueden impactar desfavorablemente en las percepciones de los clientes. Una respuesta ante las fallas son las estrategias de recuperación, las cuales pueden influenciar las decisiones de los consumidores y resultar esenciales para fortalecer las relaciones. Las estrategias de recuperación involucran acciones específicas para recuperar la satisfacción de los clientes, ya que están diseñadas para resolver problemas. El objetivo de esta investigación es determinar que existen diferencias en la satisfacción percibida por los individuos en función de las estrategias de recuperación de servicio utilizada, la justicia percibida, el grado de involucramiento del cliente y sus rasgos de personalidad. Para esto, se llevó a cabo un estudio a través de un diseño experimental. Con una muestra de 280 participantes, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de involucrar a los clientes y tener en cuenta sus preferencias a la hora de realizar una estrategia de recuperación de servicios ante una falla. Además, se identifican efectos mediadores de la justicia percibida y moderadores de ciertos rasgos de personalidad.