Estrategia de atracción y retención para las consultoras de venta online de Natura Chile mediante un modelo de recompensa total con el fin de motivar y fidelizar su participación en el canal online

Abstract

Natura es una empresa brasileña con presencia en varios países de Latinoamérica inserta en el mercado de belleza y cuidado personal. Desde 1982 en Chile y en 2015 con el inicio del e-commerce de Natura ha logrado posicionarse en el top 3 del mercado con sus principales categorías de perfumería, cuidados diarios y maquillaje. Natura y todas las marcas de este mercado se rigen por la Cámara de Cosmética. La organización opta por un modelo de ventas “cara a cara”, es decir, no es directo empresa a cliente, sino que a través de un intermediario llamado consultor/a. En el último tiempo han aumentado los problemas en las plataformas de venta y herramientas de las consultoras, sin tener solución, no se ha mejorado ni se ha capacitado a las consultoras en temas de digitalización, solución de problemas, promociones, entre otros. Esto ha hecho que la consultora no se sienta valorada, disminuyendo el total de facturación en un 17%, la actividad en 16% y las nuevas consultoras en un 36% con respecto al año anterior. Gracias a encuestas y entrevistas se tiene que la lealtad ha disminuido de 34,4% a 7,9% en 2022, siendo el registro histórico más bajo. Es por esto que se plantea como objetivo realizar una estrategia de atracción y retención para las consultoras de venta online con el fin de aumentar su productividad y fortalecer su vínculo con Natura. Para cumplir este objetivo se trabaja con un Modelo de Recompensa Total y su metodología asociada, junto con la aplicación del Modelo de Armstrong, Towers Watson y WorldatWork, además de generar un plan de implementación. Como resultado de este trabajo se tiene un aumento en la participación, donde indicadores como la actividad y los inicios de nuevas consultoras aumentan entre 5-10% con la nueva propuesta. Por lo tanto, se puede concluir que la propuesta cumple su propósito y que la participación en estos mercados no sólo depende de un ajuste en precios, sino que es parte de toda una estrategia.