Diseño de métricas de postventa y modelo de asignación de personal para la gerencia de operaciones de EVoting

Abstract

La presente memoria, tiene por objetivo diseñar procesos para mejorar la eficiencia y la capacidad de respuesta operativa de EVoting. Esto, ya que esta empresa líder en su industria, enfrenta desafíos operativos en su servicio de soporte a usuarios, conocido como Mesa de Ayuda, y en su vertical de Juntas y Asambleas, lo que ofrece un importante espacio de mejora en la organización. Así, se presentan los antecedentes de la industria, donde algunos conceptos claves para comprender el contexto de EVoting, es que opera en el sector de tecnología de la información y digitalización, centrándose en las votaciones electrónicas y la producción de juntas y asambleas. Industria en la cual EVoting, empresa chilena fundada en 2013, ha logrado posicionarse como líder, siendo proveedora de servicios del 77 % de las empresas que conforman el IPSA. La problemática de EVoting se centra por una parte en la gestión de la carga laboral durante los meses peak de operaciones y por otra parte, en la falta de métricas que permitan una correcta evaluación de la eficiencia y efectividad de la Mesa de Ayuda. Lo que encuentra su justificación en el elevado nivel de horas extra que se presentan en los meses de peak, junto con la necesidad de evitar colapsos operativos, y en que resulta fundamental para la gestión sobre el área de soporte contar con métricas que respalden la toma de decisiones. Para abordar estos desafíos, se propone un enfoque en dos frentes: el diseño e implementación de métricas de desempeño en la Mesa de Ayuda, y la creación de un modelo de asignación de personal óptimo para los meses de alta demanda. Así, el trabajo de título da cuenta del correcto cumplimiento de estos objetivos, logrando por ejemplo, establecer una métrica que permite medir la eficiencia de la Mesa de Ayuda para lograr que los usuarios que la contactan logren emitir correctamente su voto, develando que un 13,4 % de las personas válidamente inscritas en el padrón del proceso electoral por el cual se contactan en busca de soporte, no logra sufragar, evidenciando una necesidad de mejorar el proceso de acompañamiento en la votación. O por otra parte, logrando resultados tales como que si se hubiese contado con el modelo de asignación de personal desarrollado en el mes de abril de 2023, EVoting hubiese ahorrado $3.145.898 por conceptos de horas extra, evidenciando el elevado nivel de mejora en eficiencia operativa con la implementación del modelo elaborado. Es así, como esta memoria no solo aborda las problemáticas actuales de EVoting, sino que también da cuenta de la necesidad y prioridad de enmarcar las operaciones de postventa en el mismo contexto tecnológico de vanguardia que sus plataformas brindan a sus usuarios, estableciendo así una base para la mejora continua y la adaptación a un entorno desafiante y en constante expansión, determinando métricas y un modelo que tributan directamente a la eficiencia y sostenibilidad operativa de EVoting.