Restauración y mejoramiento de la plataforma tecnológica del sistema de amonestaciones y multas en Parque Arauco

Abstract

Parque Arauco, es una empresa de rentas inmobiliaria con presencia en Chile, Perú y Colombia, siendo Chile su mercado principal, generando el 58% de sus ingresos totales. Con el objetivo de garantizar un trato justo y equitativo a sus arrendatarios en todos los puntos de operación a nivel nacional, la empresa lanzó en 2020 el proyecto de Sistema de Amonestaciones y Multas.

La implementación de normas generales busca establecer estándares uniformes para los arrendatarios, abarcando desde cuestiones menores, como la apertura tardía, hasta problemas más graves, como la realización de trabajos peligrosos durante el horario de atención al cliente, con el propósito fundamental de asegurar una experiencia positiva para el cliente final mediante el cumplimiento de estas normas por parte de los arrendatarios, crucial para evitar posibles amonestaciones y multas.

En la implementación del Sistema de Amonestaciones y Multas, se usaron tres plataformas: una para el registro de infracciones, otra en Salesforce para la comunicación entre el administrador del centro y el operador del local, y la última en SAP para la cobranza y otras funciones adicionales. Con el sistema estando en funcionamiento, se comenzaron a identificar problemas en la plataforma de registro, dado que no estaba óptimamente diseñada, causando colapsos, ineficiencias en la carga, retrasos en la identificación de infracciones y riesgos para la gestión de datos.

Ante estos problemas en la plataforma de registro, el Área de Operaciones de Parque Arauco lideró una iniciativa para mejorar el Sistema de Amonestaciones y Multas. Se decidió optimizar la plataforma de Smartsheet y mejorar la gestión del proceso como solución para tener un correcto funcionamiento desde el registro de las infracciones, que hace cumplir las reglas de negocio y evita decisiones arbitrarias de los Jefes de Operaciones Comerciales hasta el cobro de la multa.

Una vez implementada la solución propuesta, los resultados durante los primeros dos meses de seguimiento, mostraron mejoras sustanciales en los principales KPI de la operación. El tiempo promedio entre que el Jefe de Operaciones Comerciales tardaba en amonestar una infracción pasó de 17,8 días a 4,5 días en promedio. Además, se vio una reducción significativa del tiempo necesario para que un usuario procesara una infracción, pasando de 13 a 5 minutos. Por último, se observaron aumentos en las tasas de aprobación de multas y montos, elevándose del 35,5% al 70% y del 48,6% al 92,3%, respectivamente, esto dado a la mayor información recopilada que había.

Hay que señalar que el rol de Parque Arauco no es cobrar multas, sino más bien es administrar de manera correcta el funcionamiento de los centros comerciales. Se destaca la utilidad del sistema como un eficaz instrumento de control, permitiendo una gestión más efectiva y decisiones informadas, que antes no se tenía, aun así, se cuestiona si todos los centros comerciales deben contar con las mismas normas generales dado que no todos los clientes tienen los mismos comportamientos. Dentro de las principales conclusiones, se enfatizan la importancia de evaluar los proyectos entre todos los departamentos participantes y la necesidad de una comunicación efectiva en proyectos interdepartamentales. Además de la adaptabilidad proactiva que emerge como clave para mantener la eficacia y prevenir problemas a largo plazo.