Extensión del sistema de gestión de tickets de Inmobiliaria Magal

Abstract

Magal es una empresa inmobiliaria con más de 50 años de experiencia en el rubro, la cual lleva a cabo el proceso de post-venta/post-arriendo de propiedades. Este proceso se enfoca en el manejo y solución de problemas que puedan experimentar los clientes en sus viviendas. Actualmente Magal cuenta con un sistema CRM (Customer Relationship Management) que le permite tener control sobre los reportes o solicitudes de clientes, y programar visitas para revisar dichas incidencias.

Dicho CRM tiene deficiencias que pueden significar un problema para la empresa. Por ejemplo, en torno a la seguridad, los clientes no cuentan con un sistema de registro; es decir, no hay autenticación de quien ingresa un reclamo o solicitud, permitiendo así que cualquiera pueda reportar problemas en las propiedades de otras personas. Por otro lado, el software no permite a un usuario normal (empleado de Magal) agregar nuevos edificios a la base de datos. Debido a eso, la empresa debe solicitar a un usuario externo la carga de nuevos datos en la base de datos del CRM, lo cual es insostenible en el mediano y largo plazo. Por último, no existe un módulo que entregue estadísticas, que permita a Magal analizar los datos obtenidos, y de esa manera mejorar la toma de decisiones estratégicas.

Para resolver esas deficiencias, en este trabajo de memoria se desarrolló una solución sobre el CRM existente, con el objetivo de agregar tres módulos que resuelvan los problemas descritos. Para el diseño de estos módulos, se discutió con Magal el flujo esperado del funcionamiento de cada uno, y a partir de ello, se tomaron decisiones para desarrollarlos. Estos módulos consideran la estructura general de la plataforma y también las interfaces existentes, para que las nuevas interfaces no difieran mucho de las anteriores, y permitan así mantener el aprendizaje del uso del sistema que ya tienen los empleados de Magal.

Posterior al desarrollo de los módulos, se hizo una validación a nivel de usabilidad y utilidad percibida por los usuarios. En la evaluación participaron dos administradores (empleados de Magal) y dos clientes reales. Los resultados obtenidos muestran que el sistema es considerado usable y útil por estos usuarios, por lo que se puede sostener que los objetivos de la memoria fueron cumplidos.

Finalmente, este trabajo presenta las conclusiones sobre la labor realizada. Además, se indican aspectos de mejora del sistema, como parte del trabajo a futuro.