Estrategias de recuperación de servicio y su influencia en el Net Promoter Score (NPS) : Un estudio sobre el Service Recovery Journey(SRJ) de los clientes en la industria bancaria

Abstract

La prestación de servicios se ha convertido en un factor crítico para el éxito de las empresas. La capacidad de una organización para brindar servicios de alta calidad está intrínsecamente ligada a su reputación y, en última instancia, a la retención. Sin embargo, en este complejo e interconectado escenario empresarial, las fallas de servicio son inevitables y pueden tener consecuencias significativas en términos de pérdida de valor. Lo anterior, se intensifica en mercados emergentes, ya que generalmente las fallas son más frecuentes (Borah et.al, 2019). Frente a esto, las compañías deben desarrollar estrategias específicas de recuperación de servicio. Es importante destacar que estas estrategias no son transversalmente aplicables a cualquier tipo de falla de servicios. En el contexto del mercado bancario, la importancia de la recuperación de servicio adquiere una dimensión aún más crítica. Los bancos no solo son custodios de los activos financieros de los clientes, sino que también son responsables de la integridad y la seguridad de esos activos. Los consumidores delegan la tarea de asegurar sus fondos a estas instituciones, confiando en que recibirán servicios eficientes y seguros. Debido a la naturaleza inherente de esta industria, el estudio se enfoca en las fallas de resultados y analiza cómo las respuestas organizacionales, tanto en términos de compensación como de procedimientos, inciden en las tres fases del proceso de recuperación del servicio (Pre-Recuperación, Recuperación y Post-Recuperación). Para esto, se realizó un estudio por medio de un diseño experimental. Este evaluó una muestra de 270 encuestados que permitieron explorar variables como la facilitación, compensación y seguimiento. También, NPS y otras variables secundarias.