Diseño de proceso para el seguimiento de prospectos aprobados en una empresa de soluciones industriales

Abstract

El proyecto llevado a cabo en Ecolab, multinacional líder en soluciones de tratamiento de agua y optimización de procesos industriales abordó una problemática clave: la falta de un sistema eficiente para el seguimiento de prospectos de negocio aprobados. Estos prospectos, aunque han pasado por una revisión y aprobación interna que garantiza su viabilidad financiera y operativa, no son oportunidades ganadas hasta que el cliente las acepte. Este vacío en el seguimiento generaba ineficiencias significativas, incluyendo demoras en la negociación, pérdida de trazabilidad, y ajustes constantes derivados de cambios en costos, márgenes o condiciones por parte del cliente. La falta de un monitoreo adecuado impactaba la capacidad de la empresa para responder de manera oportuna a las solicitudes de renegociación y comprometía la alineación entre las áreas involucradas. El objetivo del proyecto fue diseñar un proceso integral que permitiera gestionar de manera más eficiente los prospectos aprobados, garantizando un seguimiento estructurado que facilitara tanto la trazabilidad como la toma de decisiones basadas en datos. La propuesta incluyó la creación de un dashboard interactivo que centraliza información crítica y permite a las áreas involucradas (comercial, finanzas, legal y cadena de suministro) monitorear en tiempo real el estado de los prospectos, incluidos aquellos sujetos a renegociación. Además, se definieron indicadores clave de desempeño (KPIs) como el tiempo promedio de renegociación, la tasa de conversión de prospectos en ventas y la eficiencia de revisión por área, proporcionando métricas claras para evaluar la efectividad del proceso. El estudiante desempeñó un papel central en este rediseño, aplicando una metodología estructurada basada en el enfoque de Óscar Barros. Inicialmente, modeló el proceso actual ("AS-IS") utilizando notación BPMN, midió los indicadores previamente mencionados e identificó ineficiencias como la descoordinación entre áreas, la falta de herramientas de seguimiento y los prolongados tiempos de respuesta, con una tasa de conversión de alrededor del 14% y una demora promedio de 18 días hábiles para las renegociaciones. Posteriormente, se desarrolló un proceso mejorado ("TO-BE"), en el que se estimó una reducción del 30% en los tiempos gracias al nuevo diseño. Este rediseño incluyó la automatización de tareas repetitivas mediante Power Automate y el diseño del dashboard interactivo en Power BI, herramientas seleccionadas por su compatibilidad con los sistemas actuales de Ecolab, como el ERP y CRM, lo que garantizó una implementación eficiente y sostenible. El diseño propuesto y las métricas fueron validados por la contraparte, que valoró positivamente el rediseño presentado. Sin embargo, se entregaron comentarios relevantes respecto al uso de las métricas, indicando que estas debían ser utilizadas con cautela y requerían cierta experiencia para tomar decisiones basadas en ellas. A pesar de ello, las métricas ofrecen una base estándar para detectar cuellos de botella dentro del proceso y ofrecen una oportunidad de mejora dentro de la organización. En conclusión, aunque el proyecto no logró cumplir plenamente con el objetivo general ni implementar los KPI, sí establece una base importante para garantizar un seguimiento más adecuado de los prospectos aprobados. Se definieron indicadores clave de desempeño (KPIs) relevantes para su monitoreo, se presentó un diagnóstico detallado del proceso por primera vez, y se diseñó un nuevo flujo acompañado de un mock- up como herramienta para visualizar y gestionar estos indicadores.