Desarrollo de estrategias basadas en datos para el fortalecimiento de la experiencia del cliente en Solventa Tarjetas S.A.

Abstract

En un entorno cada vez más competitivo, donde las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, las empresas enfrentan el desafío de adaptarse y diferenciarse a través de la calidad de sus servicios. Solventa Tarjetas S.A., un actor relevante en el mercado financiero chileno, se encontró con una realidad compleja: sistemas de información fragmentados, procesos operativos manuales y una experiencia del cliente que no lograba cumplir con los estándares del mercado. Este proyecto fue diseñado como un esfuerzo por transformar esta situación, utilizando herramientas basadas en datos para mejorar la eficiencia interna, optimizar los procesos de atención al cliente y, lo más importante, comprender qué valoran realmente los usuarios en su interacción con la empresa.

El proyecto integra un enfoque estratégico en el diseño de soluciones, destacándose la aplicación de análisis conjunto para comprender mejor las preferencias de los clientes, una herramienta poderosa que puede ser de utilidad en múltiples contextos. Además, el diseño de un data mart permitió centralizar información clave sobre reclamos y encuestas, mejorando la accesibilidad y precisión de los análisis, mientras que la implementación de modelos supervisados para reclamos automatizó procesos críticos. Si bien algunas soluciones tienen un enfoque técnico específico para la operación interna de Solventa, el trabajo plantea una metodología estructurada que combina rigor analítico y una perspectiva práctica para abordar problemas complejos.

En este contexto, el trabajo también reconoce las limitaciones impuestas por recursos y tiempo, lo que restringió la implementación de algunas tecnologías avanzadas, dejando recomendaciones claras para desarrollos futuros. Estas incluyen la automatización completa mediante un ETL y una mayor integración de los sistemas internos. A pesar de estas restricciones, el proyecto logra ofrecer un marco conceptual sólido para iniciar el camino hacia la transformación digital, posicionando a la empresa para afrontar mejor los retos del mercado.

En conclusión el trabajo tuvo un impacto positivo en la gestión estratégica al mejorar la calidad y accesibilidad de los datos, fortalecer la toma de decisiones comerciales y proporcionar una visión integral de las preferencias y necesidades de los clientes. Además, se sentaron las bases para una transformación digital, destacando la importancia de integrar un enfoque humano en todas las soluciones diseñadas. Sin embargo, persisten barreras estructurales y culturales que deben ser superadas para maximizar el impacto de las herramientas y estrategias propuestas.